Jak działa skarga na wypożyczalnię do Europejskiego Centrum Konsumenckiego?

Gdy wypożyczalnia w innym kraju nie odpowiada na Twoją reklamację, nie zostajesz sam. Każdy kraj UE, a także Islandia i Norwegia, ma Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK), które bezpłatnie pomaga konsumentom w sporach transgranicznych. Razem tworzą sieć ECC-Net.

Kiedy możesz zwrócić się do ECK?

W uproszczeniu muszą być spełnione trzy warunki:

1. Jesteś konsumentem, a nie wynajmujesz auta na potrzeby firmy.
2. Wypożyczalnia ma siedzibę w innym kraju niż ten, w którym mieszkasz, na terenie UE, Islandii lub Norwegii.
3. Najpierw złożyłeś pisemną reklamację do firmy, a ona odmówiła, nie odpowiedziała lub nie rozwiązała problemu.

Czeskie ECK opisuje to jako drogę w trzech krokach: najpierw skontaktuj się z firmą na piśmie i poproś o wyjaśnienie i dowody; potem zwróć się do krajowego ECK; a jeśli ECK nie zdoła rozwiązać sprawy, skorzystaj z Europejskiej Służby Pojednawczej ds. Wynajmu Samochodów lub krajowego organu rozstrzygającego spory.

Skorzystaj z naszej wyszukiwarki ECK, żeby zobaczyć, które centrum pasuje do Twojej sytuacji.

Czego potrzebujesz

• umowy najmu i potwierdzenia rezerwacji;
• roszczenia i ewentualnych faktur;
• swojej pisemnej reklamacji i odpowiedzi firmy, jeśli była;
• protokołów odbioru i zwrotu oraz swoich zdjęć;
• potwierdzenia płatności lub wyciągu z karty.

Przejrzysta oś czasu bardzo pomaga ECK. Nasz kalkulator terminów zestawi dla Ciebie najważniejsze daty.

Jak to działa

Składasz skargę do ECK w swoim kraju, zwykle przez formularz internetowy. Prawnik sprawdza, czy ECK może zająć się sprawą. Jeśli tak, Twoje ECK przekazuje ją do ECK w kraju firmy, które kontaktuje się z firmą w jej własnym języku. Otrzymujesz informację o wyniku. ECK nie jest sądem i nie może narzucić rozstrzygnięcia, ale firma dostaje formalne wystąpienie od instytucji publicznej we własnym kraju.

ECRCS: dla niektórych dużych marek

Europejska Służba Pojednawcza ds. Wynajmu Samochodów (ECRCS) jest prowadzona przez stowarzyszenie branżowe Leaseurope. Zajmuje się spornymi opłatami przy transgranicznym wynajmie aut w Europie. Według Leaseurope:

• możesz z niej skorzystać dopiero po zakończeniu własnej procedury reklamacyjnej uczestniczącej firmy;
• kraj rezerwacji musi być inny niż kraj, w którym wynajmowałeś auto;
• rezerwacje przez pośrednika nie są przyjmowane;
• może zajmować się tylko spornymi opłatami za najem i nie może przyznać odszkodowania;
• uczestniczące firmy to Alamo, Avis, Budget, Dollar, Europcar, Enterprise, Firefly, Hertz, Maggiore, National, Sixt i Thrifty.

Szwedzki urząd ochrony konsumentów opisuje ECRCS jako bezpłatną dla konsumentów. Czeskie ECK podaje, że jej rozstrzygnięcie jest wiążące dla uczestniczącej firmy.

Jak napisać skargę do ECK

Prawnik, który czyta Twoją skargę, nie zna ani Ciebie, ani firmy. Krótkie, uporządkowane podsumowanie oszczędza czas i pozwala uniknąć dodatkowych pytań:

1. Kto i gdzie: wypożyczalnia, stacja, kanał rezerwacji i numer rezerwacji.
2. Co się stało: daty i godziny odbioru i zwrotu oraz to, co w każdym z tych momentów zapisano w protokołach.
3. Co naliczono: kwota, data obciążenia i to, za co według firmy ma być ta opłata.
4. Co zrobiłeś: data pisemnej reklamacji i jednozdaniowe streszczenie ewentualnej odpowiedzi.
5. Czego oczekujesz: zwrotu, obniżenia kwoty albo wyjaśnienia z dowodami.

Załączaj dokumenty jako osobne, czytelnie nazwane pliki, na przykład „02 protokół zwrotu 14 czerwca.pdf”. Zachowaj rzeczowy ton. ECK przekazuje Twoją historię koledze w innym kraju, więc proste zdania łatwiej „podróżują” niż długie wywody.

Powody, dla których sprawa może nie zostać przyjęta

Sieć ECK ma określoną rolę i niektóre sprawy wykraczają poza nią. Typowe powody:

• Firma działa w Twoim kraju. Wtedy właściwą drogą jest krajowa instytucja ochrony konsumentów lub krajowy organ rozstrzygający spory, a nie ECK. W Polsce może to być miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów.
• Nie złożyłeś jeszcze reklamacji do firmy. ECK zwykle poprosi, żebyś najpierw zrobił to na piśmie.
• Najem był służbowy. ECK pomaga konsumentom.
• Sprawa jest już w sądzie.

Jeśli nie wiesz, które centrum jest właściwe, przeczytaj, do którego Europejskiego Centrum Konsumenckiego się zwrócić. Jeśli rezerwowałeś przez pośrednika, zobacz, do kogo złożyć reklamację po rezerwacji przez pośrednika.

Pilnuj terminu dla karty

Sprawa w ECK trwa, bo zaangażowane są dwa centra i firma. W tym czasie termin na chargeback u wydawcy karty nadal biegnie. Jeśli sporną kwotę pobrano z karty, możesz zapytać wydawcę o chargeback równolegle ze skargą do ECK; jedno nie musi czekać na drugie. Przeczytaj, co zrobić, gdy szkoda zostanie pobrana z karty kredytowej.

Krótki przykład

Mieszkasz w Polsce i wynająłeś auto od firmy z siedzibą w Portugalii. Trzy tygodnie po zwrocie z Twojej karty pobrano 480 euro za rysę na zderzaku. W protokole zwrotu jest napisane „brak nowych uszkodzeń”. Piszesz do firmy, prosisz o zdjęcia i fakturę za naprawę i dajesz jej 14 dni. Odpowiedź nie przychodzi. Składasz skargę do ECK Polska z osią czasu, protokołem zwrotu i swoją reklamacją. ECK Polska przekazuje ją do ECK Portugalia, które kontaktuje się z firmą. Równocześnie zapisujesz datę obciążenia i pytasz wydawcę karty o chargeback.

Jeśli nic nie działa

W przypadku roszczeń transgranicznych do 5000 euro europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń pozwala zwrócić się do sądu w uproszczonej procedurze, na co zwraca uwagę czeskie ECK. Rozważ koszty i czas w stosunku do kwoty. Przeczytaj artykuł o europejskim postępowaniu w sprawie drobnych roszczeń przy wynajmie auta, żeby zobaczyć, jak to działa.

Zanim do tego dojdzie, często decydujące jest mocne pierwsze pismo. Przeczytaj, jak zakwestionować roszczenie za szkodę.