Jak krok po kroku zakwestionować roszczenie za szkodę w aucie z wypożyczalni?

Dostałeś roszczenie za szkodę i się z nim nie zgadzasz. Wszystkie Europejskie Centra Konsumenckie opisują tę samą drogę: najpierw pisemna reklamacja do wypożyczalni, potem centrum konsumenckie, potem organ rozstrzygający spory lub sąd. Ten artykuł dotyczy pierwszego i najważniejszego kroku.

Krok 1: przeczytaj roszczenie uważnie

Zanim zaczniesz pisać, sprawdź:

• Czy Twoje imię i nazwisko, numer rezerwacji i daty najmu są prawidłowe?
• Jakiej szkody dotyczy roszczenie i w którym miejscu auta?
• Czy jest zdjęcie z oględzin przy zwrocie z datą i godziną?
• Czy jest faktura za naprawę, kosztorys lub odwołanie do cennika?
• Jakie dodatkowe koszty doliczono, na przykład opłaty administracyjne lub za utratę możliwości korzystania z auta?

Nasz artykuł o tym, co powinno zawierać roszczenie za szkodę, wymienia, na co zwrócić uwagę.

Krok 2: zbierz dowody

• Umowę najmu i warunki, które zaakceptowałeś.
• Podpisany protokół odbioru i, jeśli go masz, protokół zwrotu.
• Własne zdjęcia i filmy z odbioru i zwrotu.
• Wcześniejsze e-maile z wypożyczalnią.
• Jeśli jakąś kwotę już pobrano: wyciąg z karty lub konta.

Krok 3: napisz reklamację

Wzór pisma ECC Holandia to dobry model. Twoje pismo powinno:

1. Stwierdzać, że kwestionujesz roszczenie i kwotę.
2. Wyjaśniać dlaczego, punkt po punkcie. Na przykład: szkoda była już w protokole odbioru, zdjęcia ze zwrotu nie pokazują uszkodzeń albo nie ma faktury.
3. Kłaść ciężar dowodu tam, gdzie powinien leżeć. Poproś wypożyczalnię, żeby wykazała dokumentami, że szkoda powstała w trakcie Twojego najmu.
4. Prosić o wstrzymanie windykacji, dopóki sprawa jest otwarta.
5. Wyznaczać termin. Pismo ECC Holandia przewiduje 14 dni roboczych.
6. Wskazywać kolejny krok. Napisz, że bez satysfakcjonującej odpowiedzi zwrócisz się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
7. Wymieniać załączniki.

Zachowaj rzeczowy ton. Nie oskarżaj; opisz, czego brakuje. Nasze bezpłatne wzory pism dają Ci punkt wyjścia w kilku językach.

Krok 4: wyślij tak, żebyś mógł to udowodnić

Użyj adresu do reklamacji z e-maila z roszczeniem lub ze strony wypożyczalni i wyślij pismo e-mailem, żeby mieć kopię z datą. Trzymaj wszystko w jednym folderze. Skorzystaj z kalkulatora terminów, żeby zapisać, kiedy mija termin dla wypożyczalni.

Krok 5: jeśli nie ma odpowiedzi albo jest odmowa

• Przypomnij raz, z krótkim nowym terminem.
• Skontaktuj się z bankiem, jeśli kwota została pobrana; zobacz artykuł o szkodzie pobranej z karty kredytowej.
• Zwróć się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w swoim kraju, jeśli wypożyczalnia działa w innym kraju UE, na Islandii lub w Norwegii. Dla mieszkańców Polski jest to ECK Polska. ECK pomaga bezpłatnie; zobacz, jak działa skarga do ECK.
• W przypadku niektórych dużych marek istnieje też Europejska Służba Pojednawcza ds. Wynajmu Samochodów (ECRCS).

Czeskie centrum konsumenckie wspomina również o europejskim postępowaniu w sprawie drobnych roszczeń dla roszczeń transgranicznych do 5000 euro, jako ostatnim kroku przed sądem.

Konspekt pisma, z którego możesz skorzystać

Na krótką reklamację łatwiej odpowiedzieć niż na długą. Ten konspekt mieści się na jednej stronie:

Temat: Reklamacja roszczenia za szkodę, rezerwacja 12345, najem 3–10 czerwca

Kwestionuję Państwa roszczenie z 2 lipca na kwotę 620 euro za uszkodzenie tylnego zderzaka. Protokół odbioru z 3 czerwca już zawiera rysę na tylnym zderzaku (załącznik 2). Moje zdjęcia ze zwrotu 10 czerwca, godz. 9:12, nie pokazują żadnych nowych uszkodzeń (załącznik 3). Roszczenie nie zawiera faktury za naprawę. Proszę o przesłanie zdjęć z oględzin przy zwrocie z datą oraz faktury za naprawę, a jeśli nie mogą Państwo wykazać, że szkoda powstała w trakcie mojego najmu, o wycofanie roszczenia. Proszę o wstrzymanie windykacji, dopóki sprawa jest otwarta. Oczekuję odpowiedzi w ciągu 14 dni. W braku satysfakcjonującej odpowiedzi zwrócę się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Typowe słabe punkty roszczenia

Jeśli zamiast faktury zastosowano kosztorys, przeczytaj artykuł o szkodzie wycenionej na podstawie kosztorysu zamiast faktury.

Jeśli częściowo się zgadzasz

Czasem akceptujesz część roszczenia, na przykład mały odprysk, który sam zauważyłeś, ale nie doliczone opłaty. Napisz to jasno: zaakceptuj część, z którą się zgadzasz, wyjaśnij, dlaczego kwestionujesz resztę, i poproś o skorygowaną fakturę. Częściowa akceptacja pokazuje dobrą wolę i zawęża spór do tego, co naprawdę jest otwarte. Zanim zapłacisz jakąkolwiek część, sprawdź, czy pokrywa ją Twoje ubezpieczenie udziału własnego lub karta; zobacz, jak odzyskać udział własny od ubezpieczyciela.

Błędy, których warto unikać

Dzwonienie bez pisemnego potwierdzenia, przegapienie terminu dla karty i szybka zapłata w zamian za rabat to najczęstsze błędy. Nasz wpis o błędach przy kwestionowaniu roszczenia za szkodę wymienia je razem z tym, co zrobić zamiast tego. Jeśli wypożyczalnia w ogóle nie odpowiada, zobacz artykuł wypożyczalnia nie odpowiada.