Come funziona un reclamo contro una società di noleggio al Centro Europeo Consumatori?

Quando una società di noleggio in un altro paese non risponde alla tua contestazione, non sei solo. Ogni paese dell'UE, più Islanda e Norvegia, ha un Centro Europeo Consumatori (CEC) che aiuta gratuitamente i consumatori nelle controversie transfrontaliere. Insieme formano la rete ECC-Net.

Quando puoi rivolgerti al CEC?

In sintesi, tre condizioni:

1. Sei un consumatore, non noleggi per un'attività professionale.
2. La società ha sede in un paese diverso da quello in cui vivi, all'interno dell'UE, dell'Islanda o della Norvegia.
3. Hai prima reclamato con la società, per iscritto, e la società ha rifiutato, non ha risposto o non ha risolto il problema.

Il CEC ceco la descrive come una strada in tre passi: prima contatta la società per iscritto e chiedi una spiegazione e le prove; poi rivolgiti al tuo CEC nazionale; e se il CEC non riesce a risolvere, usa l'European Car Rental Conciliation Service o un organismo nazionale di risoluzione delle controversie.

Usa il nostro cerca CEC per vedere quale centro fa al caso tuo.

Cosa ti serve

• il contratto di noleggio e la conferma di prenotazione;
• la richiesta ed eventuali fatture;
• la tua contestazione scritta e l'eventuale risposta della società;
• i moduli di ritiro e riconsegna e le tue foto;
• la prova del pagamento o l'estratto conto della carta.

Una cronologia chiara aiuta molto il CEC. Il nostro calcolatore delle scadenze elenca le date chiave per te.

Come funziona

Presenti il reclamo al CEC del tuo paese, di solito tramite un modulo online. Un consulente legale verifica se il CEC può occuparsi del caso. Se sì, il tuo CEC lo passa al CEC del paese della società, che contatta la società nella sua lingua. Ricevi poi un riscontro sul risultato. Il CEC non è un tribunale e non può imporre una decisione, ma la società riceve una richiesta formale da un ente pubblico del proprio paese.

ECRCS: per alcuni grandi marchi

L'European Car Rental Conciliation Service (ECRCS) è gestito dall'associazione di settore Leaseurope. Si occupa degli addebiti contestati nei noleggi transfrontalieri in Europa. Secondo Leaseurope:

• puoi usarlo solo dopo aver concluso la procedura di reclamo interna della società aderente;
• il paese in cui hai prenotato deve essere diverso da quello in cui hai noleggiato;
• le prenotazioni tramite un intermediario non sono ammesse;
• può esaminare solo gli addebiti di noleggio contestati e non può riconoscere risarcimenti;
• le società aderenti sono Alamo, Avis, Budget, Dollar, Europcar, Enterprise, Firefly, Hertz, Maggiore, National, Sixt e Thrifty.

L'agenzia svedese per i consumatori descrive l'ECRCS come gratuito per i consumatori. Il CEC ceco afferma che la sua decisione è vincolante per la società aderente.

Come scrivere il reclamo al CEC

Il consulente che legge il tuo reclamo non conosce né te né la società. Una sintesi breve e strutturata fa risparmiare tempo ed evita domande successive:

1. Chi e dove: la società di noleggio, la sede, il canale di prenotazione e il numero di prenotazione.
2. Cosa è successo: date e orari di ritiro e riconsegna, e cosa riportavano i moduli in ciascun momento.
3. Cosa è stato addebitato: l'importo, la data dell'addebito e a cosa si riferisce secondo la società.
4. Cosa hai fatto: la data della tua contestazione scritta e una sintesi in una riga di eventuali risposte.
5. Cosa chiedi: un rimborso, una riduzione o una spiegazione con prove.

Allega i documenti come file separati con nomi chiari, per esempio "02 modulo riconsegna 14 giugno.pdf". Mantieni un tono basato sui fatti. Il CEC passa la tua storia a un collega di un altro paese, quindi le frasi semplici viaggiano meglio delle argomentazioni lunghe.

Motivi per cui un caso può non essere preso in carico

La rete dei CEC ha un ruolo definito, e alcuni casi ne restano fuori. Motivi frequenti:

• La società ha sede nel tuo stesso paese. In quel caso la strada è l'organismo nazionale per i consumatori o un organismo nazionale di risoluzione delle controversie, non il CEC.
• Non hai ancora reclamato con la società. Di solito il CEC ti chiederà di farlo prima, per iscritto.
• Il noleggio era per lavoro. Il CEC aiuta i consumatori.
• Il caso è già in tribunale.

Se non sei sicuro di quale sia il tuo centro, leggi a quale Centro Europeo Consumatori rivolgersi. Se hai prenotato tramite un intermediario, vedi a chi reclamare se hai prenotato tramite un intermediario.

Tieni d'occhio la scadenza della carta

Un caso al CEC richiede tempo, perché sono coinvolti due centri e la società. Nel frattempo la scadenza per il chargeback dell'emittente della carta continua a decorrere. Se un importo contestato è stato addebitato sulla carta, puoi chiedere all'emittente un chargeback in parallelo al reclamo al CEC; l'uno non deve aspettare l'altro. Leggi cosa fare quando i danni vengono addebitati sulla carta di credito.

Un breve esempio

Vivi in Italia e hai noleggiato un'auto da una società con sede in Portogallo. Tre settimane dopo la riconsegna ti vengono addebitati sulla carta 480 € per un graffio sul paraurti. Il modulo di riconsegna riporta "nessun danno nuovo". Scrivi alla società, chiedi le foto e la fattura di riparazione e le concedi 14 giorni. Non arriva alcuna risposta. Presenti un reclamo al CEC Italia con la tua cronologia, il modulo di riconsegna e la tua contestazione. Il CEC Italia lo passa a ECC Portogallo, che contatta la società. Nello stesso tempo annoti la data dell'addebito e chiedi all'emittente della carta di un chargeback.

Se nulla funziona

Per le controversie transfrontaliere fino a 5.000 €, la procedura europea per le controversie di modesta entità ti permette di andare in tribunale con una procedura semplificata, come ricorda il CEC ceco. Valuta costi e tempi rispetto all'importo. Leggi la procedura europea per le controversie di modesta entità nel noleggio auto per sapere come funziona.

Prima di arrivare a questo punto, spesso fa la differenza una prima lettera solida. Leggi come contestare una richiesta di risarcimento danni.