Per un'auto noleggiata nel Regno Unito, inizia con un reclamo scritto alla società e concedile un tempo ragionevole: Which? suggerisce 14 giorni.
- Se la società è associata alla BVRLA, la BVRLA offre un servizio di risoluzione delle controversie approvato dal governo, una volta esaurita la procedura di reclamo interna dell'associato.
- Chi risiede nell'UE non può usare il proprio Centro Europeo Consumatori contro una società britannica, quindi le tutele della carta, come la Section 75 o il chargeback, diventano più importanti.
Noleggiare un'auto nel Regno Unito significa guidare a sinistra, strade di campagna strette e, per molti visitatori, un sistema di reclamo diverso dal resto d'Europa. Dopo la Brexit i Centri Europei Consumatori non possono occuparsi di una società di noleggio britannica, quindi una controversia segue le vie del Regno Unito. La buona notizia è che queste vie esistono e sono gratuite o poco costose. Ecco come funzionano.
In cosa è diverso il sistema britannico
| Strada | Noleggio nell'UE | Noleggio nel Regno Unito |
|---|---|---|
| Il tuo Centro Europeo Consumatori | Sì | No, i CEC non possono aiutare con professionisti britannici |
| European Car Rental Conciliation Service (ECRCS) | Sì, per i marchi aderenti | Verifica l'ammissibilità; la BVRLA vi rimanda per i noleggi nell'UE e gestisce un proprio servizio per quelli nel Regno Unito |
| Servizio di risoluzione BVRLA | No | Sì, per gli associati BVRLA |
| Tutela della carta | Chargeback | Chargeback, e Section 75 per le carte di credito britanniche |
| Procedura europea per le controversie di modesta entità | Sì, fino a 5.000 euro | No, i tribunali britannici hanno procedure proprie |
Reclama prima con la società
Which? consiglia di reclamare prima con la società di noleggio, a voce o per iscritto, ma tenendo una traccia chiara. Suggerisce di concedere alla società un tempo ragionevole per rispondere, per esempio 14 giorni. Per addebiti inattesi, chiedi una spiegazione e i documenti che mostrano perché è stato fatto l'addebito e che corrisponde a un costo reale. Se la società non riesce a giustificarlo, Which? suggerisce di comunicarle che il denaro è stato prelevato con riserva.
La nostra guida su come contestare una richiesta di risarcimento danni e i modelli di lettera ti aiutano a scrivere il reclamo. Chiedi:
- il verbale di riconsegna e foto datate del danno;
- la fattura o il preventivo di riparazione;
- il dettaglio di eventuali spese amministrative o di gestione.
Usa il servizio di risoluzione BVRLA
La British Vehicle Rental and Leasing Association (BVRLA) ha un codice di condotta per i suoi associati, dai grandi operatori ai piccoli indipendenti. Gestisce un servizio di conciliazione approvato dal governo britannico come organismo ADR per i consumatori. La BVRLA spiega le condizioni:
- devi prima completare la procedura di reclamo interna dell'associato;
- apri un caso tramite il suo modulo online, dopo aver letto le sue indicazioni;
- il team di conciliazione esamina le prove di entrambe le parti e decide se il codice è stato violato.
Which? riferisce che la BVRLA punta a risolvere le controversie entro 30 giorni. Prima di presentare il caso, verifica sul sito della BVRLA se la tua società è associata.
Usa le tutele della carta
Se hai pagato con carta, l'emittente può essere un'altra strada. Which? ne indica due:
- la Section 75 del Consumer Credit Act 1974, per le carte di credito britanniche, che consente in determinati casi di rivalersi sull'emittente della carta;
- il chargeback, per carte di debito e di credito, che non è previsto dalla legge ma è offerto da molti emittenti.
Per chi arriva dall'UE, un chargeback con la propria banca è spesso lo strumento più forte, perché la strada del CEC è chiusa. I circuiti delle carte fissano delle scadenze, quindi agisci in fretta. Leggi cosa fare quando i danni vengono addebitati sulla carta di credito.
Se vivi nell'UE e hai noleggiato nel Regno Unito
Il tuo Centro Europeo Consumatori, in Italia il CEC Italia, non può contattare la società britannica per te. ECC Nederland, per esempio, elenca i professionisti britannici tra i casi in cui non può intervenire. Restano la procedura interna della società, il servizio BVRLA se la società è associata, l'emittente della tua carta e i tribunali britannici. Esiste una procedura britannica per le controversie di modesta entità, ma le regole sono diverse tra Inghilterra e Galles, Scozia e Irlanda del Nord.
Se vivi nel Regno Unito e hai noleggiato nell'UE
La situazione si inverte. ECC Nederland rimanda i residenti nel Regno Unito allo UK International Consumer Centre. Per un marchio aderente prenotato direttamente, puoi usare l'European Car Rental Conciliation Service, a cui la stessa BVRLA rimanda per i noleggi nell'UE. Vedi anche quale Centro Europeo Consumatori si occupa di cosa.
Documentare un noleggio nel Regno Unito
Le basi sono le stesse di qualsiasi altro posto:
- fotografa e filma l'auto al ritiro e alla riconsegna, comprese ruote e parabrezza, con la checklist delle foto per il ritiro;
- assicurati che ogni segno sia sul verbale di ritiro;
- conserva il contratto, i verbali, gli scontrini del carburante e l'estratto conto della carta;
- verifica l'importo di qualsiasi addebito con il controllo dell'importo.
Sulle strade strette britanniche i cerchi in lega rovinati contro il marciapiede sono un tema frequente di controversia, quindi fotografa ogni ruota separatamente.
Un breve esempio
Vivi in Italia e hai noleggiato un'auto in un aeroporto di Londra. Tre settimane dopo la società addebita 340 sterline per un cerchio rovinato contro il marciapiede. Il tuo video del ritiro mostra lo stesso segno. Invii il video e chiedi le prove, concedendo 14 giorni. Nella sua risposta definitiva la società mantiene l'addebito. Poiché è associata alla BVRLA, presenti il caso alla BVRLA e, nello stesso tempo, chiedi alla tua banca italiana di un chargeback prima che scada il termine.
Domande frequenti
Il mio Centro Europeo Consumatori può aiutarmi con una società di noleggio britannica?
No. ECC Nederland, per esempio, elenca i professionisti del Regno Unito tra i casi in cui non può intervenire. I residenti nel Regno Unito con un problema nell'UE si rivolgono invece allo UK International Consumer Centre.
Che cos'è la BVRLA?
La British Vehicle Rental and Leasing Association, l'associazione britannica del noleggio e del leasing di veicoli. Gestisce un codice di condotta per gli associati e un servizio di risoluzione delle controversie approvato dal governo britannico. Which? riferisce che punta a risolvere le controversie entro 30 giorni.
Ho pagato con carta di credito. Cos'è la Section 75?
La Section 75 del Consumer Credit Act 1974 consente ai titolari di carte di credito britanniche di rivalersi sull'emittente della carta in determinati casi. Which? la indica come opzione per le controversie sul noleggio auto. Con una carta di debito, la tua banca può offrire un chargeback, che non è previsto dalla legge ma è gestito da molti emittenti.
Fonti
- which.co.ukWhich?: Come reclamare con la società di noleggio auto (in inglese)
- bvrla.co.ukBVRLA: Presentare un reclamo (ADR) (in inglese)
- eccnederland.nlECC Nederland: Cosa posso fare se ECC Nederland non può aiutarmi? (in inglese)
- leaseurope.orgLeaseurope: European Car Rental Conciliation Service (in inglese)