Co dzieje się po roszczeniu wypożyczalni za szkodę? Oś czasu od e-maila do rozstrzygnięcia

E-mail przychodzi tydzień po urlopie: uszkodzenie tylnego zderzaka, 680 euro, pobrane z karty. Co teraz? Spór o szkodę przebiega według przewidywalnego schematu, a znajomość jego etapów pomaga zachować spokój i nie zamykać sobie żadnych dróg. Oto oś czasu, od pierwszego e-maila do końca.

Etapy w skrócie

Etap 1: przychodzi roszczenie

Roszczenie może przyjść jako faktura, obciążenie karty albo jedno i drugie. Przeczytaj je uważnie: jaka szkoda, której części auta dotyczy, jaka kwota i na czym się opiera. Zapisz datę otrzymania, a jeśli pobrano pieniądze, także datę obciążenia. Nasz poradnik o tym, co powinno zawierać roszczenie za szkodę, wymienia, na co zwrócić uwagę.

Etap 2: poproś o dowody i złóż reklamację

Konsumentverket, szwedzki urząd ochrony konsumentów, wyjaśnia, że ciężar dowodu spoczywa na wypożyczalni i że możesz poprosić o dowody, takie jak zdjęcia, protokoły i rachunki za naprawę. Napisz do firmy, że kwestionujesz roszczenie, i poproś o:

• protokół zwrotu i zdjęcia szkody z datą;
• fakturę za naprawę lub kosztorys;
• rozbicie wszystkich opłat.

Wzór pisma ECC Holandia dotyczący nieuzasadnionej faktury prosi też firmę o wstrzymanie działań windykacyjnych, dopóki spór trwa. Skorzystaj z naszych wzorów pism i zachowaj dowód wysłania.

Etap 3: firma odpowiada

Which? proponuje dać firmie rozsądny czas na odpowiedź, na przykład 14 dni. Odpowiedzią może być zwrot, obniżenie kwoty, dodatkowe dowody albo odmowa. Jeśli przyjdą dowody, porównaj je ze swoimi zdjęciami i podpisanymi protokołami.

Etap 4: drugie pismo

Jeśli odpowiedź Cię nie przekonuje, odpisz jeszcze raz ze swoimi argumentami i poproś firmę o ostateczne stanowisko na piśmie. Jeśli nie ma żadnej odpowiedzi, wyślij przypomnienie z nowym terminem. Nasz poradnik o tym, co zrobić, gdy wypożyczalnia nie odpowiada, pomoże Ci go wyznaczyć.

Etap 5: dalsze kroki

ECC-Net opisuje drogę po kontakcie z firmą: Europejskie Centrum Konsumenckie, a potem organ rozstrzygający spory, taki jak Europejska Służba Pojednawcza ds. Wynajmu Samochodów (ECRCS) dla uczestniczących marek. Właściwe ECK to centrum w kraju, w którym mieszkasz; dla mieszkańców Polski jest to ECK Polska. Przeczytaj, do którego Europejskiego Centrum Konsumenckiego się zwrócić i czym jest ECRCS.

Etap 6: sąd, jeśli to konieczne

Dla roszczeń transgranicznych do 5000 euro europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń to pisemna droga bez adwokata. Niewiele sporów z wypożyczalniami dochodzi tak daleko, ale ta możliwość istnieje. Zobacz, jak działa europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń.

Równolegle: okno na chargeback

Jeśli kwotę pobrano z karty, wydawca karty może być w stanie cofnąć obciążenie. Ta możliwość ma własny termin, liczony od daty obciążenia, i nie zatrzymuje się, gdy piszesz pisma lub czekasz na ECK. Which? wymienia chargeback, a dla brytyjskich kart kredytowych także Section 75, wśród możliwości w sporach z wypożyczalniami.

Jeśli pojawi się windykator

Czasem roszczenie trafia do firmy windykacyjnej, gdy spór wciąż trwa. Poinformuj windykatora na piśmie, że roszczenie jest sporne, załącz swoją reklamację i poproś o wstrzymanie windykacji. Przeczytaj nasz poradnik o windykatorach i roszczeniach wypożyczalni.

Prowadź prosty dziennik

Dziennik na jedną stronę ułatwia każdy kolejny krok:

1. data zwrotu i protokół zwrotu;
2. data otrzymania roszczenia i kwota;
3. data obciążenia karty;
4. data każdego wysłanego pisma i każdej odpowiedzi;
5. termin, który wyznaczyłeś, i termin na chargeback.

Krótki przykład

Oddajesz auto 3 sierpnia. 10 sierpnia firma pobiera 680 euro za rysę na zderzaku. 11 sierpnia prosisz o dowody i składasz reklamację, załączając film ze zwrotu. 25 sierpnia firma przesyła zdjęcia z datą 4 sierpnia i podtrzymuje obciążenie. Odpisujesz, że Twój film z 3 sierpnia nie pokazuje żadnej rysy, i prosisz o ostateczne stanowisko. Gdy do połowy września nic się nie zmienia, składasz skargę do ECK w swoim kraju i przed upływem terminu rozpoczynasz chargeback w banku.