ECRCS je bezplatná smírčí služba, kterou pro přeshraniční pronájmy aut v Evropě provozuje odvětvové sdružení Leaseurope.
- Posuzuje sporné platby podle odvětvového kodexu a její rozhodnutí zavazují zúčastněné společnosti, ne tebe.
- Využít ji můžeš až po vlastním reklamačním postupu firmy, pokud jsi rezervoval přímo u zúčastněné značky a půjčil sis auto v jiné zemi, než kde jsi rezervoval.
Tvoje námitka u velké autopůjčovny nikam nevedla a firma má sídlo v jiné zemi. Než začneš uvažovat o soudu, existuje bezplatná cesta vytvořená přesně pro tento případ. Evropská smírčí služba pro pronájem aut (ECRCS) posuzuje sporné platby za pronájem a zúčastněné společnosti se musí jejím rozhodnutím řídit. Má ale přísné podmínky a mnoho cestovatelů je nesplní, aniž by o tom vědělo.
Co je ECRCS
ECRCS provozuje Leaseurope, evropské sdružení leasingových a půjčovacích společností. Podle Leaseurope funguje od roku 2010 a pomáhá zákazníkům řešit nevyřízené stížnosti na přeshraniční pronájmy aut v Evropě. Posuzuje, zda autopůjčovna porušila Kodex osvědčených postupů Leaseurope a jeho pokyny, které se týkají například reklamy, informací pro zákazníky, stavu vozidla, kontrol před pronájmem a po něm a vyúčtování.
Konsumentverket i Which? službu popisují jako bezplatnou pro spotřebitele.
Kdo se účastní
Leaseurope uvádí zúčastněné společnosti: Alamo, Avis, Budget, Dollar, Europcar, Enterprise, Firefly, Hertz, Maggiore, National, Sixt a Thrifty. Pokud tvoje autopůjčovna na seznamu není, ECRCS ti pomoct nemůže a využiješ Evropské spotřebitelské centrum nebo národní cestu.
Podmínky jedna po druhé
| Podmínka | Co uvádí Leaseurope |
|---|---|
| Přeshraniční pronájem | Země, kde jsi rezervoval, se musí lišit od země, kde sis auto půjčil. Nemusíš být občanem ani obyvatelem EU |
| Přímá rezervace | Rezervace přes zprostředkovatele, například srovnávač nebo cestovní kancelář, přípustné nejsou, i když auto poskytla zúčastněná společnost |
| Nejdřív stížnost | ECRCS můžeš využít až po vyčerpání vlastního reklamačního postupu firmy |
| Jen sporné platby | Posuzuje sporné platby za pronájem, ne odškodnění za nepohodlí nebo jiné ztráty |
| V rámci kodexu | Trestní věci a témata mimo Kodex osvědčených postupů jsou vyloučené |
Pravidlo o zprostředkovatelích mnoho lidí překvapí. Pokud jsi rezervoval na srovnávači nebo přes cestovní kancelář, ECRCS není tvoje cesta, i když auto pocházelo od jedné z velkých značek. Přečti si, komu reklamovat, když jsi rezervoval přes zprostředkovatele.
Dokonči reklamační postup firmy
Pošli firmě písemnou námitku a počkej na její konečnou odpověď. Leaseurope dodává, že by tě autopůjčovna měla informovat o tvém právu předat věc ke smírčímu řešení. Pokud firma přestane odpovídat, zdokumentuj to. Náš návod, co dělat, když autopůjčovna neodpovídá, ti pomůže stanovit lhůty.
Připrav si složku
ECRCS posuzuje důkazy obou stran. Připrav si:
- potvrzení rezervace, ze kterého je vidět, kde jsi rezervoval;
- nájemní smlouvu a podmínky;
- protokoly z převzetí a vrácení;
- své fotky a video;
- nárok, faktury a výpis z karty;
- svou námitku a odpověď firmy.
Náš článek o tom, jaké důkazy potřebuješ, ukazuje, jak je seřadit.
Podej stížnost
Podle Leaseurope můžeš buď požádat autopůjčovnu, aby stížnost službě předala, nebo ji podat přímo přes web ECRCS, na který odkazuje stránka Leaseurope. ECC-Net uvádí, že stížnost můžeš podat v angličtině.
Rozhodnutí
Leaseurope uvádí, že zúčastněné firmy se musí rozhodnutím služby řídit, zatímco ty jimi vázán nejsi a na soud se obrátit můžeš. ECC-Net popisuje stejnou rovnováhu: rozhodnutí zavazuje zúčastněné společnosti, ale neomezuje tvé právo obrátit se na soud. Which? uvádí, že služba dokáže zajistit vrácení peněz za chybné platby.
ECRCS, nebo Evropské spotřebitelské centrum?
| ECRCS | Evropské spotřebitelské centrum | |
|---|---|---|
| Kdo ho provozuje | Odvětvové sdružení Leaseurope | Veřejné instituce spolufinancované EU |
| Které firmy | Jen zúčastněné značky | Každý obchodník v jiné zemi EU, na Islandu nebo v Norsku |
| Rezervace přes zprostředkovatele | Nepřípustné | Lze řešit |
| Výsledek | Závazný pro firmu | Zprostředkování, nezávazné |
| Cena | Zdarma | Zdarma |
ECC-Net doporučuje obrátit se nejdřív na národní ECC, v Česku na ESC ČR, a na ECRCS nebo národní subjekt pro řešení sporů až tehdy, když ECC věc nevyřeší. ECRCS můžeš zvolit i přímo, pokud splňuješ jeho podmínky. Přečti si, jak funguje stížnost u ECC, a použij vyhledávač ECC.
Pronájmy ve Velké Británii
U pronájmů ve Velké Británii od členů British Vehicle Rental and Leasing Association provozuje BVRLA vlastní vládou schválenou službu alternativního řešení sporů. U pronájmů v EU BVRLA odkazuje zákazníky na ECRCS. Viz náš průvodce nároky na náhradu škody ve Velké Británii.
V jakém jazyce psát
Stížnost u ECRCS se obvykle podává v angličtině nebo v jazyce, který služba nabízí. Česká verze formuláře nemusí být k dispozici. Piš krátké věty, uveď data, číslo rezervace a částky a ke každé příloze připiš, co ukazuje. Nemusíš psát dokonale; jde o to, aby byl jasný průběh a tvůj požadavek. Pokud si nejsi jistý, jestli je tvá firma zapojená nebo jestli je lepší cestou Evropské spotřebitelské centrum ČR, zeptej se přímo ESC ČR. Pomůže ti vybrat správnou cestu a nic za to neplatíš.
Než stížnost podáš, zkontroluj základy
Mnoho případů u ECRCS se vyhraje nebo prohraje na stejných bodech jako jakýkoli spor o škodu: zda byla škoda v protokolu z převzetí, zda kontrola při vrácení proběhla s tebou a zda jsou částka a poplatky vysvětlené. Přečti si, co má obsahovat vyúčtování škody, a částku si ověř kontrolou částky.
Časté otázky
Stojí ECRCS něco?
Ne. Konsumentverket i Which? ji popisují jako bezplatnou pro spotřebitele.
Může ECRCS přiznat odškodnění za zkaženou dovolenou?
Ne. Podle Leaseurope může posuzovat jen sporné platby za pronájem a nemůže přiznat odškodnění, například za nepohodlí nebo jiné následné ztráty.
Přijdu o právo obrátit se na soud, když využiju ECRCS?
Ne. Leaseurope uvádí, že zúčastněné společnosti se musí rozhodnutím služby řídit, ale stěžovatel jimi vázán není a na soud se obrátit může. ECC-Net uvádí totéž.
V jakém jazyce můžu stížnost podat?
ECC-Net uvádí, že stížnost u ECRCS můžeš podat v angličtině.
Zdroje
- leaseurope.orgLeaseurope: Evropská smírčí služba pro pronájem aut (anglicky)
- eccnet.euECC-Net: Pronájem auta, tvoje práva (anglicky)
- konsumentverket.seKonsumentverket: Problémy s půjčeným autem (anglicky)
- which.co.ukWhich?: Jak si stěžovat na autopůjčovnu (anglicky)
- bvrla.co.ukBVRLA: Podání stížnosti (ADR) (anglicky)