Jak funguje stížnost na autopůjčovnu u Evropského spotřebitelského centra?

Když autopůjčovna v jiné zemi nereaguje na tvou námitku, nejsi na to sám. Každá země EU a k tomu Island a Norsko má Evropské spotřebitelské centrum (ECC), které spotřebitelům zdarma pomáhá s přeshraničními spory. Dohromady tvoří síť ECC-Net. V Česku je to Evropské spotřebitelské centrum ČR (ESC ČR).

Kdy se můžeš obrátit na ECC?

Zhruba za tří podmínek:

1. Jsi spotřebitel, nepůjčuješ si auto pro podnikání.
2. Firma má sídlo v jiné zemi, než ve které žiješ, v rámci EU, Islandu nebo Norska.
3. Nejdřív sis u firmy písemně stěžoval a ona odmítla, neodpověděla, nebo problém nevyřešila.

České ECC to popisuje jako cestu o třech krocích: nejdřív písemně kontaktuj firmu a požádej o vysvětlení a důkazy; pak se obrať na své národní ECC; a pokud ECC věc nevyřeší, využij Evropskou smírčí službu pro pronájem aut nebo národní subjekt pro řešení sporů.

Pomocí našeho vyhledávače ECC zjistíš, které centrum se hodí na tvou situaci.

Co potřebuješ

• nájemní smlouvu a potvrzení rezervace;
• nárok a případné faktury;
• svou písemnou námitku a odpověď firmy, pokud nějaká přišla;
• protokoly z převzetí a vrácení a své fotky;
• doklad o platbě nebo výpis z karty.

Přehledná časová osa ECC hodně pomůže. Naše kalkulačka lhůt ti sepíše klíčová data.

Jak to funguje

Stížnost podáš u ECC ve své zemi, obvykle přes online formulář. Právní poradce posoudí, zda ECC může případ převzít. Pokud ano, tvoje ECC ho předá ECC v zemi firmy, které firmu kontaktuje v jejím jazyce. Dostaneš zpětnou vazbu o výsledku. ECC není soud a nemůže rozhodnutí vynutit, ale firma dostane formální žádost od veřejné instituce ve své vlastní zemi.

ECRCS: pro některé velké značky

Evropskou smírčí službu pro pronájem aut (ECRCS) provozuje odvětvové sdružení Leaseurope. Zabývá se spornými platbami u přeshraničních pronájmů v Evropě. Podle Leaseurope:

• můžeš ji využít až po skončení vlastního reklamačního postupu zúčastněné společnosti;
• země, kde jsi rezervoval, musí být jiná než země, kde sis auto půjčil;
• rezervace přes zprostředkovatele nejsou přípustné;
• může posuzovat jen sporné platby za pronájem a nemůže přiznat odškodnění;
• zúčastněnými společnostmi jsou Alamo, Avis, Budget, Dollar, Europcar, Enterprise, Firefly, Hertz, Maggiore, National, Sixt a Thrifty.

Švédský spotřebitelský úřad popisuje ECRCS jako bezplatnou službu pro spotřebitele. České ECC uvádí, že její rozhodnutí je pro zúčastněnou společnost závazné.

Jak napsat stížnost pro ECC

Poradce, který tvou stížnost čte, nezná tebe ani firmu. Krátké strukturované shrnutí ušetří čas a předejde doplňujícím otázkám:

1. Kdo a kde: autopůjčovna, pobočka, rezervační kanál a číslo rezervace.
2. Co se stalo: data a časy převzetí a vrácení a co v jednotlivých okamžicích uváděly protokoly.
3. Co bylo naúčtováno: částka, datum stržení a za co podle firmy je.
4. Co jsi udělal: datum tvé písemné námitky a jednořádkové shrnutí případné odpovědi.
5. Co chceš: vrácení peněz, snížení, nebo vysvětlení s důkazy.

Dokumenty přilož jako samostatné, jasně pojmenované soubory, například „02 protokol z vrácení 14. června.pdf“. Drž věcný tón. ECC předává tvůj příběh kolegovi v jiné zemi, takže jednoduché věty se přenášejí lépe než dlouhé argumenty.

Důvody, proč případ nemusí být přijat

Síť ECC má vymezenou roli a některé případy do ní nespadají. Časté důvody:

• Firma je ve tvé vlastní zemi. Pak je cestou národní spotřebitelský orgán nebo národní subjekt pro řešení sporů, v Česku například Česká obchodní inspekce, ne ECC.
• Ještě sis u firmy nestěžoval. ECC tě obvykle požádá, abys to nejdřív udělal, a to písemně.
• Pronájem byl pro podnikání. ECC pomáhá spotřebitelům.
• Případ už je u soudu.

Pokud si nejsi jistý, které centrum je tvoje, přečti si, které Evropské spotřebitelské centrum kontaktovat. Pokud jsi rezervoval přes zprostředkovatele, podívej se, komu reklamovat, když jsi rezervoval přes zprostředkovatele.

Hlídej lhůtu své karty

Případ u ECC chvíli trvá, protože jsou v něm zapojena dvě centra a firma. Lhůta vydavatele karty pro chargeback mezitím dál běží. Pokud ti byla sporná částka stržena z karty, můžeš se vydavatele zeptat na chargeback souběžně se stížností u ECC; jedno nemusí čekat na druhé. Přečti si, co dělat, když ti autopůjčovna strhne škodu z kreditní karty.

Krátký příklad

Žiješ v Česku a půjčil sis auto u firmy se sídlem v Portugalsku. Tři týdny po vrácení ti z karty strhnou 480 € za škrábanec na nárazníku. V protokolu z vrácení stojí „žádná nová škoda“. Napíšeš firmě, vyžádáš si fotky a fakturu za opravu a dáš jí 14 dní. Odpověď nepřijde. Podáš stížnost u ESC ČR s časovou osou, protokolem z vrácení a svou námitkou. ESC ČR ji předá ECC Portugalsko, které firmu kontaktuje. Zároveň si poznamenáš datum platby a zeptáš se vydavatele karty na chargeback.

Když nic nezabírá

U přeshraničních nároků do 5 000 € ti evropské řízení o drobných nárocích umožní obrátit se na soud ve zjednodušeném řízení, jak upozorňuje české ECC. Zvaž náklady a čas oproti výši částky. Jak to funguje, najdeš v článku o evropském řízení o drobných nárocích u pronájmu auta.

Než se dostaneš až sem, často rozhodne silný první dopis. Přečti si, jak podat námitku proti nároku na náhradu škody.