Wie funktioniert eine Beschwerde über einen Autovermieter beim Europäischen Verbraucherzentrum?

Reagiert ein Vermieter in einem anderen Land nicht auf Ihren Widerspruch, sind Sie nicht auf sich allein gestellt. Jedes EU-Land, dazu Island und Norwegen, hat ein Europäisches Verbraucherzentrum (EVZ), das Verbrauchern bei grenzüberschreitenden Streitfällen kostenlos hilft. Zusammen bilden sie das Netz ECC-Net.

Wann können Sie sich an das EVZ wenden?

Grob gesagt, unter drei Bedingungen:

1. Sie sind Verbraucher und mieten nicht für ein Unternehmen.
2. Das Unternehmen sitzt in einem anderen Land als dem, in dem Sie wohnen, innerhalb der EU, in Island oder Norwegen.
3. Sie haben sich zuerst schriftlich beim Unternehmen beschwert, und es hat abgelehnt, nicht geantwortet oder das Problem nicht gelöst.

Das EVZ Tschechien beschreibt einen Weg in drei Schritten: zuerst das Unternehmen schriftlich kontaktieren und um Erklärung und Belege bitten; dann zum nationalen EVZ; und wenn das EVZ den Fall nicht lösen kann, die European Car Rental Conciliation Service oder eine nationale Schlichtungsstelle.

Mit unserem EVZ-Finder sehen Sie, welches Zentrum zu Ihrer Situation passt.

Was Sie brauchen

• Ihren Mietvertrag und die Buchungsbestätigung;
• die Forderung und etwaige Rechnungen;
• Ihren schriftlichen Widerspruch und die Antwort des Unternehmens, falls vorhanden;
• Abhol- und Rückgabeprotokolle und Ihre Fotos;
• einen Zahlungsnachweis oder die Kartenabrechnung.

Eine klare Zeitleiste hilft dem EVZ sehr. Unser Fristenrechner stellt die wichtigen Daten für Sie zusammen.

So läuft es ab

Sie reichen Ihre Beschwerde beim EVZ in Ihrem Land ein, meist über ein Onlineformular. Eine juristische Beraterin oder ein Berater prüft, ob das EVZ den Fall übernehmen kann. Wenn ja, gibt Ihr EVZ ihn an das EVZ im Land des Unternehmens weiter, das sich in seiner eigenen Sprache an das Unternehmen wendet. Sie erfahren das Ergebnis. Das EVZ ist kein Gericht und kann keine Entscheidung durchsetzen, aber das Unternehmen erhält eine formelle Anfrage einer öffentlichen Stelle in seinem eigenen Land.

ECRCS: für einige große Marken

Die European Car Rental Conciliation Service (ECRCS) wird vom Branchenverband Leaseurope betrieben. Sie befasst sich mit strittigen Mietkosten bei grenzüberschreitenden Mieten in Europa. Laut Leaseurope gilt:

• Sie können sie erst nutzen, wenn das Beschwerdeverfahren des teilnehmenden Unternehmens abgeschlossen ist;
• das Land, in dem Sie gebucht haben, muss ein anderes sein als das, in dem Sie gemietet haben;
• Buchungen über einen Vermittler kommen nicht infrage;
• sie prüft nur strittige Mietkosten und kann keinen Schadensersatz zusprechen;
• teilnehmende Unternehmen sind Alamo, Avis, Budget, Dollar, Europcar, Enterprise, Firefly, Hertz, Maggiore, National, Sixt und Thrifty.

Die schwedische Verbraucherbehörde beschreibt ECRCS als kostenlos für Verbraucher. Das EVZ Tschechien schreibt, dass die Entscheidung für das teilnehmende Unternehmen bindend ist.

So schreiben Sie Ihre Beschwerde an das EVZ

Wer Ihre Beschwerde liest, kennt weder Sie noch das Unternehmen. Eine kurze, gegliederte Zusammenfassung spart Zeit und Rückfragen:

1. Wer und wo: der Vermieter, die Station, der Buchungsweg und Ihre Buchungsnummer.
2. Was passiert ist: Daten und Uhrzeiten von Abholung und Rückgabe, und was die Protokolle jeweils festhielten.
3. Was berechnet wurde: der Betrag, das Datum der Abbuchung und wofür das Unternehmen ihn verlangt.
4. Was Sie getan haben: das Datum Ihres schriftlichen Widerspruchs und in einer Zeile eine etwaige Antwort.
5. Was Sie wollen: eine Erstattung, eine Reduzierung oder eine Erklärung mit Belegen.

Fügen Sie Unterlagen als einzelne Dateien mit klaren Namen bei, zum Beispiel "02 Rückgabeprotokoll 14. Juni.pdf". Bleiben Sie sachlich. Das EVZ gibt Ihre Schilderung an eine Kollegin oder einen Kollegen in einem anderen Land weiter, einfache Sätze kommen also besser an als lange Argumente.

Gründe, warum ein Fall nicht übernommen wird

Das EVZ-Netz hat eine klar umrissene Rolle, und manche Fälle fallen nicht darunter. Häufige Gründe:

• Das Unternehmen sitzt in Ihrem eigenen Land. Dann ist Ihre nationale Verbraucherorganisation oder eine nationale Schlichtungsstelle der Weg, nicht das EVZ. In Deutschland ist das etwa die Verbraucherzentrale Ihres Bundeslandes.
• Sie haben sich noch nicht beim Unternehmen beschwert. Das EVZ bittet Sie meist, das zuerst schriftlich zu tun.
• Die Miete war geschäftlich. Das EVZ hilft Verbrauchern.
• Der Fall liegt bereits bei Gericht.

Wissen Sie nicht genau, welches Zentrum Ihres ist, lesen Sie an welches Europäische Verbraucherzentrum Sie sich wenden. Haben Sie über einen Vermittler gebucht, siehe wo Sie sich beschweren, wenn Sie über einen Vermittler gebucht haben.

Behalten Sie die Frist Ihrer Karte im Blick

Ein EVZ-Fall dauert, weil zwei Zentren und das Unternehmen beteiligt sind. Die Frist Ihres Kartenanbieters für eine Rückbuchung läuft unterdessen weiter. Wurde ein strittiger Betrag von Ihrer Karte abgebucht, können Sie neben der EVZ-Beschwerde Ihren Kartenanbieter nach einer Rückbuchung fragen; das eine muss nicht auf das andere warten. Lesen Sie was Sie tun, wenn ein Schaden von Ihrer Kreditkarte abgebucht wird.

Ein kurzes Beispiel

Sie wohnen in Deutschland und haben ein Auto bei einem Unternehmen mit Sitz in Portugal gemietet. Drei Wochen nach der Rückgabe werden Ihrer Karte 480 € für einen Kratzer am Stoßfänger belastet. Im Rückgabeprotokoll steht "kein neuer Schaden". Sie schreiben dem Unternehmen, verlangen die Fotos und die Reparaturrechnung und setzen eine Frist von 14 Tagen. Es kommt keine Antwort. Sie reichen beim EVZ Deutschland eine Beschwerde mit Ihrer Zeitleiste, dem Rückgabeprotokoll und Ihrem Widerspruch ein. Das EVZ Deutschland gibt sie an das EVZ Portugal weiter, das sich an das Unternehmen wendet. Gleichzeitig notieren Sie das Abbuchungsdatum und fragen Ihren Kartenanbieter nach einer Rückbuchung.

Wenn nichts hilft

Für grenzüberschreitende Forderungen bis 5.000 € können Sie mit dem Europäischen Verfahren für geringfügige Forderungen in einem vereinfachten Verfahren vor Gericht gehen, wie das EVZ Tschechien betont. Wägen Sie Kosten und Zeit gegen den Betrag ab. Lesen Sie das Europäische Verfahren für geringfügige Forderungen beim Mietwagen, um zu sehen, wie es funktioniert.

Bevor es so weit kommt, macht ein starker erster Brief oft den Unterschied. Lesen Sie Widerspruch gegen eine Schadensforderung.