Un intermédiaire ou un comparateur réserve une voiture à votre nom auprès d'un loueur.
- Selon L'Europe est à vous, le loueur est responsable de l'exécution du contrat de location, sauf si le contrat en dispose autrement : les réclamations pour dommages et les frais au comptoir relèvent donc du loueur.
- Les problèmes liés à la réservation elle-même, comme le prix affiché ou la couverture vendue par l'intermédiaire, relèvent de l'intermédiaire.
- Le Service européen de conciliation pour la location de voitures n'accepte pas les réservations passées par un intermédiaire, mais votre Centre européen des consommateurs peut quand même vous aider.
Vous avez comparé les prix sur un site de réservation, payé sur ce site, puis pris la voiture à un comptoir de location local. Aujourd'hui arrive une réclamation pour dommages, et chaque entreprise renvoie vers l'autre. C'est l'une des frustrations les plus courantes de la location de voiture. La solution consiste à découper le problème : l'intermédiaire répond de la réservation, le loueur répond de la location. Une fois que vous savez quelle partie relève de qui, vous savez où envoyer chaque courrier.
Deux entreprises, deux contrats
L'Europe est à vous décrit le rôle d'un intermédiaire : il ne fournit pas lui-même la voiture, mais réserve une voiture à votre nom auprès du loueur. Vous avez donc généralement deux relations :
- avec l'intermédiaire, pour la réservation : le prix affiché, ce qui était inclus, les produits supplémentaires qu'il vous a vendus (comme une couverture dommages) et votre paiement à l'intermédiaire ;
- avec le loueur, pour la location : la voiture, les frais au comptoir, la caution, l'état au départ et au retour, et toute réclamation pour dommages.
L'Europe est à vous ajoute qu'en cas de litige, le loueur est responsable de l'exécution du contrat, sauf si le contrat en dispose autrement.
Quel problème s'adresse à qui
| Problème | S'adresse généralement à |
|---|---|
| Réclamation pour dommages après la restitution | Le loueur |
| Caution bloquée ou débitée au comptoir | Le loueur |
| Frais de carburant, de nettoyage ou de retard | Le loueur |
| Prix au comptoir supérieur à ce que la réservation disait inclus | Les deux : le loueur pour le débit, l'intermédiaire pour ce qu'il a promis |
| Options présélectionnées lors de la réservation | L'intermédiaire |
| Demande au titre de la couverture dommages achetée chez l'intermédiaire | L'assureur indiqué dans cette couverture |
| Remboursement après une annulation | La partie que vous avez payée, généralement l'intermédiaire |
En cas de doute, envoyez votre contestation au loueur avec une copie à l'intermédiaire, et demandez à l'intermédiaire de confirmer ce qu'il vous a promis.
Ce qu'ECC-Net a constaté sur les intermédiaires
En juillet 2022, ECC-Net a publié le contrôle de 78 intermédiaires de location de voitures en ligne. Seuls 45 % respectaient le droit européen de la consommation : 55 % ne le respectaient donc pas. Environ un tiers n'étaient pas clairs sur la façon de les contacter, près de la moitié donnaient des informations peu claires sur l'assurance, et 21 % affichaient des options présélectionnées. Cela ne signifie pas qu'un intermédiaire en particulier ait mal agi, mais cela explique pourquoi il vaut la peine de sauvegarder la page de réservation.
Contestez auprès du loueur pour la location
Pour une réclamation pour dommages, des frais de carburant ou un problème de caution, écrivez au loueur qui a signé le contrat de location. Utilisez le nom et l'adresse figurant sur votre contrat ou votre relevé de carte. Notre guide pour contester une réclamation pour dommages et les modèles de lettres vous aident à le rédiger.
Interrogez l'intermédiaire sur la réservation
Pour une promesse faite lors de la réservation, écrivez à l'intermédiaire. Citez le texte exact de votre page de réservation et demandez-lui de corriger le problème ou de rembourser la différence. Beaucoup d'intermédiaires ont aussi un contact partenaire chez le loueur et peuvent pousser pour obtenir une réponse.
Faites jouer la couverture dommages de l'intermédiaire
Si vous avez acheté une couverture dommages ou rachat de franchise chez l'intermédiaire, le loueur ne l'appliquera pas au comptoir. Le CEC Malte souligne que l'assurance d'une plateforme ne dispense pas de la caution. Si le loueur vous a facturé un montant, vous le réclamez à l'assureur qui se trouve derrière la couverture de l'intermédiaire. Lisez comment se faire rembourser la franchise.
Quelles voies de recours restent ouvertes
| Voie | Disponible après une réservation via un intermédiaire ? |
|---|---|
| Centre européen des consommateurs | Oui, pour un intermédiaire ou un loueur établi dans un autre pays de l'UE, en Norvège ou en Islande |
| ECRCS | Non, Leaseurope exclut les réservations passées par un intermédiaire |
| Rétrofacturation auprès de votre banque | Oui, contre la partie qui a débité votre carte |
| Procédure européenne de règlement des petits litiges | Oui, contre la partie responsable, pour des montants jusqu'à 5 000 euros |
La règle de l'ECRCS sur les intermédiaires surprend beaucoup de gens. Voyez ce qu'est l'ECRCS et quel Centre européen des consommateurs contacter. Le localisateur de CEC indique votre centre.
Des prix différents selon votre lieu de résidence
L'Europe est à vous indique que les règles de l'UE interdisent la discrimination fondée sur la nationalité ou le pays de résidence. Elle cite l'exemple d'une résidente allemande à qui l'on avait proposé 70 euros pour une voiture en Irlande, et dont le prix est passé à plus de 140 euros lorsqu'elle a donné son adresse. Son Centre européen des consommateurs a obtenu que l'entreprise modifie sa politique. Si un intermédiaire ou un loueur vous facture davantage en raison de votre lieu de résidence, mentionnez cette règle dans votre réclamation.
Un court exemple
Vous avez réservé une semaine à Malaga via un comparateur, avec une « protection complète » achetée sur ce site. Au comptoir, le loueur a bloqué 1 200 euros et, au retour, a facturé 380 euros pour une jante éraflée. Vous contestez auprès du loueur avec vos photos de départ. Séparément, vous réclamez les 380 euros à l'assureur qui se trouve derrière la protection du comparateur, avec la facture et votre relevé de carte. Comme le comptoir a aussi facturé 60 euros pour un second conducteur que votre page de réservation indiquait comme inclus, vous envoyez cette page au comparateur et demandez le remboursement de ce montant.
Questions fréquentes
L'intermédiaire dit qu'il ne peut rien faire pour la réclamation pour dommages. Est-ce exact ?
Souvent, oui. L'Europe est à vous explique que le loueur est responsable de l'exécution du contrat, sauf si le contrat en dispose autrement. Un dommage constaté au retour fait partie de ce contrat : la contestation s'adresse donc au loueur. L'intermédiaire peut tout de même aider en transmettant des documents ou en contactant son partenaire.
Qui paie au titre de la couverture dommages achetée chez l'intermédiaire ?
L'assureur qui se trouve derrière la couverture de l'intermédiaire, pas le loueur. C'est pourquoi le comptoir bloque quand même une caution complète. Vous réclamez ensuite le montant à cet assureur.
Puis-je utiliser l'ECRCS si j'ai réservé une grande marque via un intermédiaire ?
Non. Leaseurope indique que les réservations passées par un intermédiaire, comme un courtier ou une agence de voyages, ne sont pas éligibles au service de conciliation, même si c'est un loueur participant qui a fourni la voiture.
Sources
- europa.euL'Europe est à vous : Louer une voiture
- eccnet.euECC-Net : 55 % des intermédiaires de location en ligne contrôlés enfreignent le droit de l'UE (14 juillet 2022, en anglais)
- leaseurope.orgLeaseurope : Service européen de conciliation pour la location de voitures (en anglais)
- eccnetmalta.gov.mtCEC Malte : Lettre d'information n° 3, 2025 (PDF, en anglais)