Le Centre européen des consommateurs espagnol a signalé des frais facturés pour de petits dommages ou du nettoyage après la restitution, parfois constatés sans que le client soit présent.
- Contestez par écrit, de préférence en espagnol et en français, et demandez les photos d'inspection et la facture.
- Si vous vivez hors d'Espagne, le Centre européen des consommateurs de votre pays peut vous aider gratuitement.
L'Espagne est l'un des pays d'Europe les plus prisés pour louer une voiture en vacances, et aussi un pays où de nombreux voyageurs se heurtent à des réclamations pour dommages. Le Centre européen des consommateurs espagnol a lui-même énuméré les pratiques qu'il constate le plus souvent. Les connaître vous aide à vous préparer, et à contester.
Ce qu'ont signalé les autorités espagnoles de la consommation
Un document publié sur le site de l'autorité espagnole de la consommation, fondé sur le travail du CEC espagnol, énumère quatre pratiques irrégulières :
- La politique de carburant. Vous payez un plein au départ et rendez la voiture vide, et le carburant non utilisé n'est pas remboursé.
- Le prix en ligne. Le prix final n'inclut pas les suppléments, par exemple pour une restitution dans une autre agence ou en dehors des heures d'ouverture.
- Les frais après la restitution. Des clients se voient facturer de petits dommages ou du nettoyage après avoir rendu la voiture, parfois sans avoir assisté à l'inspection ou sans copie du contrat.
- Le paiement. Certains loueurs n'acceptent que les cartes de crédit et refusent les cartes de débit et les espèces.
Le point 3 est précisément l'origine de la plupart des réclamations pour dommages.
Avant et pendant la location
- Demandez à assister à l'inspection de restitution et à en faire signer le résultat.
- Photographiez la jauge de carburant et le kilométrage au départ et au retour.
- Gardez une copie du contrat et de chaque document que vous signez.
- Utilisez notre checklist de prise en charge et le mode preuve.
Carburant et assurance au comptoir espagnol
Deux des quatre pratiques de la liste espagnole se produisent au comptoir, avant même que vous preniez la route. La politique de carburant décide si vous payez un plein que vous n'utiliserez peut-être pas. Lisez plein/plein ou plein/vide avant d'accepter une option « plein/vide ». Au même comptoir, on peut vous proposer une couverture supplémentaire pour réduire la franchise. L'acheter ou non est votre choix ; voyez l'assurance supplémentaire au comptoir de location pour savoir quoi demander avant de signer.
Les mots espagnols que vous verrez sur les documents
La plupart des documents de location espagnols utilisent les mêmes termes. Les connaître vous aide à vérifier ce que vous signez :
| Espagnol | Signification |
|---|---|
| contrato de alquiler | contrat de location |
| daños / parte de daños | dommages / constat de dommages |
| arañazo, rayón | rayure |
| abolladura | bosse |
| franquicia | franchise |
| fianza, depósito | caution |
| seguro a todo riesgo sin franquicia | assurance tous risques sans franchise |
| lleno/lleno | plein/plein |
| hoja de reclamaciones | formulaire de réclamation officiel |
Notre traducteur de formulaire vous aide pour le reste d'un document.
Restitutions à l'aéroport et agences fermées
Beaucoup de locations en Espagne commencent et se terminent dans un aéroport, souvent tôt le matin. Si personne n'est là pour inspecter la voiture, le loueur la vérifie plus tard sans vous. C'est exactement la situation que décrit le point 3 de la liste espagnole. Filmez un tour horodaté de la voiture, toit, roues et habitacle compris, et gardez le ticket de parking ou le reçu de la boîte à clés. Voyez qui doit prouver les dommages après une restitution par boîte à clés.
Un court exemple
Vous rendez une voiture à l'aéroport de Málaga à 6h00, quand le comptoir est fermé, et déposez les clés dans la boîte. Trois semaines plus tard, un débit de 300 € apparaît pour « nettoyage et rayure pare-chocs arrière ». Vous avez une vidéo de la place de stationnement, horodatée à 5h52, qui montre une voiture propre et un pare-chocs intact. Vous contestez par écrit en espagnol et en français, joignez la vidéo et demandez les photos d'inspection datées et horodatées ainsi que la facture de réparation.
Sur place : les formulaires de réclamation
Consumer.es, le magazine de consommation d'une fondation espagnole, explique que les entreprises en Espagne doivent tenir à disposition des formulaires de réclamation officiels (hojas de reclamaciones). Si vous avez un problème au comptoir, vous pouvez en demander un. L'exemplaire blanc est destiné à l'autorité de la consommation, avec vos documents en pièce jointe.
De retour chez vous : contestez par écrit
Consumer.es conseille d'essayer d'abord de régler le problème avec le loueur lui-même et de demander une preuve documentaire de tout montant facturé après la restitution. Cela correspond à la démarche générale décrite dans comment contester une réclamation pour dommages :
- contestez par écrit, en espagnol et en français ;
- demandez les photos de l'inspection de retour avec la date et l'heure, et la facture de réparation ;
- fixez un délai et demandez la suspension du recouvrement en attendant.
Si le montant a déjà été débité, voyez dommages débités sur votre carte bancaire.
De l'aide si vous vivez hors d'Espagne
Si vous vivez dans un autre pays de l'UE, en Islande ou en Norvège, le Centre européen des consommateurs de votre pays, en France le CEC France, peut porter gratuitement la réclamation auprès du CEC espagnol. Voyez comment fonctionne une plainte auprès du CEC ou utilisez le localisateur de CEC.
Consumer.es mentionne aussi les commissions arbitrales espagnoles du transport (Juntas Arbitrales del Transporte) pour les litiges inférieurs à 15 000 €, sauf si le contrat les a exclues. Demandez à votre CEC si cette voie convient à votre cas.
Questions fréquentes
Dois-je écrire en espagnol ?
Ce n'est pas obligatoire, mais cela aide : l'agence locale peut lire votre courrier immédiatement. Scratchfair rédige le courrier en espagnol et dans votre propre langue.
Que sont les « hojas de reclamaciones » ?
Des formulaires de réclamation officiels que les entreprises en Espagne doivent tenir à disposition. Consumer.es explique que vous remettez l'exemplaire blanc à l'autorité de la consommation. Ils sont surtout utiles quand vous êtes encore sur place.
Le loueur n'acceptait qu'une carte de crédit. Est-ce autorisé ?
L'autorité espagnole de la consommation range « carte de crédit uniquement » parmi les pratiques qu'elle a signalées. Vérifiez les conditions avant de réserver.