Réclamation pour dommages après une location de voiture au Royaume-Uni : que faire ?

Louer une voiture au Royaume-Uni, c'est conduire à gauche, emprunter d'étroites routes de campagne et, pour de nombreux visiteurs, découvrir un système de réclamation différent du reste de l'Europe. Depuis le Brexit, les Centres européens des consommateurs ne peuvent plus intervenir auprès d'un loueur britannique : un litige suit donc les voies britanniques. La bonne nouvelle, c'est que ces voies existent et qu'elles sont gratuites ou peu coûteuses. Voici comment elles fonctionnent.

En quoi le système britannique diffère

1Réclamez d'abord auprès du loueur

Which? conseille de se plaindre d'abord auprès du loueur, oralement ou par écrit, mais en gardant une trace claire. Elle suggère de laisser au loueur un délai raisonnable pour répondre, par exemple 14 jours. Pour des frais inattendus, demandez une explication et les documents qui montrent pourquoi ces frais ont été facturés et qu'ils correspondent à un coût réel. Si le loueur ne peut pas les justifier, Which? suggère de lui indiquer que l'argent a été prélevé sous réserve.

Notre guide pour contester une réclamation pour dommages et les modèles de lettres vous aident à rédiger la réclamation. Demandez :

• le rapport de restitution et des photos datées du dommage ;
• la facture ou le devis de réparation ;
• le détail de tous les frais de dossier ou de gestion.

2Utilisez le service de litiges de la BVRLA

La British Vehicle Rental and Leasing Association (BVRLA) applique un code de conduite à ses membres, des grands opérateurs aux petits indépendants. Elle gère un service de conciliation agréé par le gouvernement britannique comme organisme de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. La BVRLA en explique les conditions :

• vous devez d'abord avoir suivi jusqu'au bout la procédure de réclamation du membre ;
• vous ouvrez un dossier via son formulaire en ligne, après avoir lu ses indications ;
• l'équipe de conciliation examine les preuves des deux parties et décide si le code a été enfreint.

Which? indique que la BVRLA vise à régler les litiges en 30 jours. Vérifiez sur le site de la BVRLA que votre loueur en est membre avant de déposer votre dossier.

3Faites jouer la protection de votre carte

Si vous avez payé par carte, l'émetteur de votre carte peut être une autre voie. Which? en cite deux :

• la Section 75 du Consumer Credit Act 1974, pour les cartes de crédit britanniques, qui permet dans certains cas de se retourner contre l'émetteur de la carte ;
• la rétrofacturation (chargeback), pour les cartes de débit et de crédit, qui n'est pas prévue par la loi mais que proposent de nombreux émetteurs.

Pour les visiteurs venant de l'UE, une rétrofacturation auprès de leur propre banque est souvent l'outil le plus efficace, puisque la voie du CEC est fermée. Les réseaux de cartes fixent des délais : agissez vite. Lisez que faire quand des dommages sont débités sur votre carte de crédit.

Si vous vivez dans l'UE et avez loué au Royaume-Uni

Votre Centre européen des consommateurs, en France le CEC France, ne peut pas contacter le loueur britannique à votre place. Le CEC Pays-Bas, par exemple, range les commerçants britanniques parmi les cas pour lesquels il ne peut pas intervenir. Il vous reste la procédure interne du loueur, le service de la BVRLA si le loueur en est membre, votre banque et les tribunaux britanniques. Une procédure britannique pour les petits litiges existe pour les créances de faible montant, mais les règles diffèrent entre l'Angleterre et le pays de Galles, l'Écosse et l'Irlande du Nord.

Si vous vivez au Royaume-Uni et avez loué dans l'UE

La situation s'inverse. Le CEC Pays-Bas renvoie les résidents britanniques vers le UK International Consumer Centre. Pour une marque participante réservée en direct, vous pouvez utiliser le Service européen de conciliation pour la location de voitures, vers lequel la BVRLA elle-même renvoie pour les locations dans l'UE. Voyez aussi quel Centre européen des consommateurs traite quoi.

Documenter une location au Royaume-Uni

Les bases sont les mêmes que partout ailleurs :

• photographiez et filmez la voiture au départ et au retour, roues et pare-brise compris, avec la checklist photos de prise en charge ;
• veillez à ce que chaque trace figure sur l'état des lieux de départ ;
• gardez le contrat, les états des lieux, les tickets de carburant et votre relevé de carte ;
• vérifiez le montant de tout débit avec la vérification du montant.

Les jantes en alliage abîmées contre les trottoirs sont un sujet de litige fréquent sur les routes étroites britanniques : photographiez donc chaque roue séparément.

Un court exemple

Vous vivez en France et avez loué une voiture dans un aéroport londonien. Trois semaines plus tard, le loueur facture 340 livres pour une jante frottée contre un trottoir. Votre vidéo de départ montre la même trace. Vous envoyez la vidéo et demandez les preuves en laissant 14 jours. Dans sa réponse définitive, le loueur maintient le montant. Comme il est membre de la BVRLA, vous déposez un dossier auprès de celle-ci et, en parallèle, vous interrogez votre banque française sur une rétrofacturation avant l'expiration du délai.