Nella contestazione dai alla società una scadenza chiara, spesso 14 giorni.
- Se non risponde, invia un solo breve sollecito con una scadenza finale.
- Poi usa la strada successiva: l'emittente della carta per un chargeback, il Centro Europeo Consumatori per una società in un altro paese dell'UE, in Islanda o in Norvegia, oppure l'ECRCS per i marchi aderenti.
- Conserva la prova di ogni messaggio che invii.
Hai inviato una contestazione chiara, con le foto. Passano due settimane. Niente. Il silenzio non significa che la società abbia rinunciato alla richiesta, e non significa che tu debba accettarla. Significa che è il momento del passo successivo. Questo articolo ti indica l'ordine.
Prima di tutto: controlla cosa hai inviato
Una risposta è più probabile se la società ha ricevuto una contestazione completa all'indirizzo giusto. Controlla:
- l'hai inviata all'indirizzo indicato nel contratto, sulla fattura o sul sito della società, e non solo a un indirizzo no-reply?
- hai indicato il numero di prenotazione e il riferimento della richiesta?
- hai fissato una scadenza per la risposta?
Se no, inviala di nuovo, nel modo corretto. La nostra guida su come contestare una richiesta di risarcimento danni mostra cosa contiene una contestazione completa.
Fissa una scadenza e rispettala
Which? suggerisce di lasciare un tempo ragionevole per risolvere un reclamo, per esempio 14 giorni. Anche il modello di lettera di ECC Nederland, in inglese, chiede una risposta entro 14 giorni. Scrivi la scadenza come data, non come "due settimane", così non ci sono dubbi.
Invia un solo breve sollecito
Dopo la scadenza, invia un sollecito:
Oggetto: Sollecito, contestazione della richiesta danni [riferimento], prenotazione [numero] Il [data] vi ho inviato la mia contestazione della richiesta sopra indicata (copia in allegato). Non ho ricevuto risposta. Vi prego di rispondere entro il [data]. In mancanza di una vostra risposta, sottoporrò la questione a [il Centro Europeo Consumatori / l'emittente della mia carta]. Fino ad allora vi chiedo di non intraprendere alcuna azione di recupero.
Il modello di ECC Nederland contiene una frase simile che chiede alla società di sospendere le azioni di recupero finché la questione non è risolta. I nostri modelli di lettera contengono il testo completo.
Scegli la strada successiva
La strada giusta dipende da dove ha sede la società e da come hai pagato.
| La tua situazione | Strada successiva |
|---|---|
| Ti è stato addebitato denaro sulla carta | Chiedi all'emittente della carta un chargeback |
| La società ha sede in un altro paese dell'UE, in Islanda o in Norvegia | Il Centro Europeo Consumatori del tuo paese |
| Un marchio aderente, prenotato direttamente, noleggio all'estero | ECRCS, il servizio di conciliazione del settore |
| La società ha sede nel tuo paese | Un organismo nazionale di risoluzione delle controversie o un'autorità per i consumatori |
| Nessuna di queste ha funzionato | Un procedimento per le controversie di modesta entità |
ECC-Net descrive lo stesso ordine: prima il reclamo alla società, poi il CEC nazionale se la società non risponde o respinge il reclamo, poi l'ECRCS o un organismo nazionale di risoluzione delle controversie, e chiedere all'emittente della carta di un chargeback.
Strada A: l'emittente della carta
Se l'importo è stato addebitato sulla carta, il chargeback è spesso la strada più rapida. Gli emittenti delle carte hanno scadenze proprie, quindi non aspettare la risposta della società prima di chiedere. Controlla le date con il calcolatore delle scadenze e leggi cosa fare quando una società di noleggio addebita danni sulla tua carta di credito.
Strada B: il Centro Europeo Consumatori
Se la società ha sede in un altro paese dell'UE, in Islanda o in Norvegia, il CEC del tuo paese, in Italia il CEC Italia, può prendere in carico gratuitamente il tuo caso e trasmetterlo al centro omologo nel paese della società. Usa il cerca CEC e leggi come funziona un reclamo al CEC.
Strada C: ECRCS
Lo European Car Rental Conciliation Service è gestito da Leaseurope. Tratta solo noleggi transfrontalieri con società aderenti, dopo che la procedura di reclamo interna della società si è esaurita, e non le prenotazioni fatte tramite un intermediario. Leggi come funziona l'ECRCS.
Strada D: il giudice, come ultimo passo
Per le richieste transfrontaliere fino a 5.000 euro, il procedimento europeo per le controversie di modesta entità è una procedura scritta con moduli standard. Leggi come funziona il procedimento europeo per le controversie di modesta entità.
Il silenzio seguito da un recuperatore
A volte la prima risposta arriva da un'agenzia di recupero crediti. Non ignorarla, ma non pagare un importo contestato solo per farla smettere. Leggi cosa fare se ti contatta una società di recupero crediti.
Un esempio di cronologia
| Giorno | Passo |
|---|---|
| 0 | Ricevi la richiesta o vedi l'addebito |
| Da 1 a 3 | Invii una contestazione scritta con una scadenza e le tue prove |
| Da 1 a 3 | Se ti è stato addebitato denaro sulla carta, verifichi la scadenza del chargeback |
| 14 | La scadenza passa senza risposta |
| 15 | Invii un sollecito con una data finale |
| 22 | Ancora niente: avvii un chargeback e, per una società estera, un reclamo al CEC |
È un esempio, non una regola. Accorcia i tempi se una scadenza della carta è vicina.
Tieni in ordine il fascicolo
Ogni strada ti chiederà gli stessi documenti: contratto, richiesta, la tua contestazione, il sollecito, la prova dell'invio e le tue prove. Il nostro articolo su quali prove ti servono mostra come organizzarli.
Domande frequenti
Quanto devo aspettare una risposta?
Which? suggerisce di lasciare un tempo ragionevole, per esempio 14 giorni. Anche il modello di lettera di ECC Nederland, nella versione inglese, usa 14 giorni. Se la questione è urgente, per esempio per una scadenza della carta, dillo nella lettera.
Posso presentare reclamo tramite la piattaforma online dell'UE per le controversie?
Non più. La Commissione europea ha chiuso la piattaforma ODR il 20 luglio 2025. Per i problemi transfrontalieri, contatta il Centro Europeo Consumatori del tuo paese, in Italia il CEC Italia.
La società offre solo un chatbot. Vale come reclamo?
Usalo se è l'unico canale, ma invia anche la tua contestazione via email o per lettera all'indirizzo indicato nel contratto o sulla fattura. Conserva screenshot della chat con data e ora.
Fonti
- which.co.ukWhich?: Come presentare un reclamo alla società di autonoleggio (in inglese)
- eccnederland.nlECC Nederland: Modello di lettera, fattura ingiustificata di una società di noleggio auto (in inglese)
- eccnet.euECC-Net: Noleggio auto, i tuoi diritti (in inglese)
- leaseurope.orgLeaseurope: European Car Rental Conciliation Service (in inglese)
- ecc.fiECC Finlandia: La piattaforma ODR sarà chiusa dal 20 luglio 2025 (in inglese)