Het Spaanse Europees Consumentencentrum signaleert kosten voor kleine schade of schoonmaak na het inleveren, soms gecontroleerd zonder dat de klant erbij was.
- Maak schriftelijk bezwaar, het liefst in het Spaans en het Nederlands, en vraag om de inspectiefoto's en de factuur.
- Woon je buiten Spanje, dan helpt het Europees Consumentencentrum in je eigen land gratis.
Spanje is een van de populairste landen in Europa voor een huurauto op vakantie, en ook een land waar veel reizigers met een schadeclaim te maken krijgen. Het Spaanse Europees Consumentencentrum heeft zelf op een rij gezet welke praktijken het het vaakst ziet. Wie die kent, kan zich voorbereiden en sterker bezwaar maken.
Wat de Spaanse consumentenautoriteit signaleert
Een document op de website van de Spaanse consumentenautoriteit, gebaseerd op het werk van het Spaanse ECC, noemt vier onregelmatige praktijken:
- Brandstofregeling. Je betaalt bij het ophalen een volle tank en levert de auto leeg in, en ongebruikte brandstof wordt niet terugbetaald.
- Onlineprijs. De eindprijs bevat geen extra kosten, bijvoorbeeld voor inleveren op een andere plek of buiten openingstijd.
- Kosten na inleveren. Klanten krijgen een rekening voor kleine schade of schoonmaak na het inleveren, soms zonder dat ze bij de inspectie waren of een kopie van het contract kregen.
- Betaling. Sommige verhuurders accepteren alleen creditcards en weigeren debitkaarten en contant geld.
Punt 3 is precies waar de meeste schadeclaims vandaan komen.
Voor en tijdens de huur
- Vraag of je bij de inspectie bij het inleveren mag zijn en laat de uitkomst tekenen.
- Fotografeer de brandstofmeter en de kilometerstand bij ophalen en inleveren.
- Bewaar een kopie van het contract en van elk formulier dat je tekent.
- Gebruik onze ophaalchecklist en de bewijsmodus.
Brandstof en verzekering aan de Spaanse balie
Twee van de vier praktijken op de Spaanse lijst spelen aan de balie, voordat je wegrijdt. Het brandstofbeleid bepaalt of je betaalt voor een volle tank die je misschien niet gebruikt. Lees vol-vol of vol-leeg voordat je een "vol-leeg"-optie accepteert. Aan dezelfde balie krijg je mogelijk een extra verzekering aangeboden om het eigen risico te verlagen. Of je die neemt, is jouw keuze; zie extra verzekering aan de balie voor wat je vraagt voordat je tekent.
Spaanse woorden die je op de formulieren ziet
De meeste Spaanse huurpapieren gebruiken dezelfde termen. Als je ze kent, controleer je makkelijker wat je tekent:
| Spaans | Betekenis |
|---|---|
| contrato de alquiler | huurcontract |
| daños / parte de daños | schade / schaderapport |
| arañazo, rayón | kras |
| abolladura | deuk |
| franquicia | eigen risico |
| fianza, depósito | borg |
| seguro a todo riesgo sin franquicia | allriskdekking zonder eigen risico |
| lleno/lleno | vol-vol |
| hoja de reclamaciones | officieel klachtformulier |
Onze formuliervertaler helpt met de rest van een formulier.
Inleveren op het vliegveld en gesloten balies
Veel huurauto's in Spanje worden op een vliegveld opgehaald en ingeleverd, vaak vroeg in de ochtend. Is er niemand om de auto te inspecteren, dan controleert het bedrijf hem later zonder jou. Dat is precies de situatie die de Spaanse lijst in punt 3 beschrijft. Maak een video met tijdstempel rond de auto, ook van dak, wielen en interieur, en bewaar het parkeerticket of het bonnetje van de sleutelbox. Zie wie schade moet bewijzen na inleveren via de sleutelbox.
Een kort voorbeeld
Je levert een auto om 06.00 uur in op het vliegveld van Málaga, als de balie dicht is, en doet de sleutels in de box. Drie weken later verschijnt €300 voor "schoonmaak en kras achterbumper". Je hebt een video van het parkeervak met tijdstempel 05.52 uur, met een schone auto en een onbeschadigde bumper. Je maakt schriftelijk bezwaar in het Spaans en het Nederlands, voegt de video toe en vraagt om de inspectiefoto's met datum en tijd en de reparatiefactuur.
Ter plekke: klachtformulieren
Consumer.es, het consumentenmagazine van een Spaanse stichting, legt uit dat bedrijven in Spanje officiële klachtformulieren (hojas de reclamaciones) beschikbaar moeten hebben. Heb je een probleem aan de balie, dan kun je erom vragen. Het witte exemplaar gaat naar de consumentenautoriteit, met je documenten erbij.
Weer thuis: schriftelijk bezwaar
Consumer.es raadt aan het eerst met het bedrijf zelf op te lossen en om bewijsstukken te vragen voor kosten die na het inleveren zijn gerekend. Dat sluit aan op de aanpak in bezwaar maken tegen een schadeclaim:
- maak schriftelijk bezwaar, in het Spaans en in het Nederlands;
- vraag om de inspectiefoto's van het inleveren met datum en tijd, en om de reparatiefactuur;
- geef een termijn en vraag de incasso intussen stil te zetten.
Is het bedrag al afgeschreven, kijk dan bij schade afgeschreven van je creditcard.
Hulp als je buiten Spanje woont
Woon je in Nederland of een ander EU-land, IJsland of Noorwegen, dan kan het Europees Consumentencentrum in je eigen land de klacht gratis oppakken met het Spaanse ECC. Zie zo werkt een klacht bij het ECC of gebruik de ECC-zoeker.
Consumer.es noemt ook de Spaanse arbitragecommissies voor vervoer (Juntas Arbitrales del Transporte) voor claims onder €15.000, tenzij het contract die uitsluit. Vraag je ECC of die route bij jouw zaak past.
Veelgestelde vragen
Moet ik in het Spaans schrijven?
Het hoeft niet, maar het helpt: het kantoor kan je brief meteen lezen. Scratchfair schrijft de brief in het Spaans en in het Nederlands.
Wat zijn 'hojas de reclamaciones'?
Officiële klachtformulieren die bedrijven in Spanje beschikbaar moeten hebben. Volgens Consumer.es lever je het witte exemplaar in bij de consumentenautoriteit. Ze zijn vooral handig als je nog ter plekke bent.
De verhuurder accepteerde alleen een creditcard. Mag dat?
De Spaanse consumentenautoriteit noemt 'alleen creditcard' als een van de praktijken die zij signaleert. Kijk voor het boeken naar de voorwaarden.