Maak zo snel mogelijk schriftelijk bezwaar.
- Schrijf dat je het er niet mee eens bent en waarom, voeg je eigen foto's en documenten toe en vraag de verhuurder aan te tonen dat de schade in jouw huurperiode ontstond.
- Geef een duidelijke termijn, vraag de incasso intussen stil te zetten en meld dat je naar het Europees Consumentencentrum gaat als er geen reactie komt.
Je hebt een schadeclaim gekregen en je bent het er niet mee eens. De Europese Consumentencentra beschrijven allemaal dezelfde route: eerst schriftelijk bezwaar bij de verhuurder, dan het consumentencentrum, dan een geschillenregeling of de rechter. Dit artikel gaat over de eerste en belangrijkste stap.
Stap 1: lees de claim goed
Controleer voordat je schrijft:
- Kloppen je naam, het boekingsnummer en de huurdata?
- Welke schade wordt geclaimd, en waar op de auto?
- Is er een foto van de inspectie bij het inleveren met datum en tijd?
- Is er een reparatiefactuur, een offerte of een verwijzing naar een prijslijst?
- Welke extra kosten staan erbij, zoals administratiekosten of stilstand?
Ons artikel wat hoort er in een schadeclaim zet op een rij waar je op let.
Stap 2: verzamel je bewijs
- Je huurcontract en de voorwaarden die je accepteerde.
- Het getekende ophaalformulier en, als je het hebt, het inleverformulier.
- Je eigen foto's en video van ophalen en inleveren.
- Eerdere mails met de verhuurder.
- Is er al afgeschreven: het afschrift van je kaart of bank.
Stap 3: schrijf het bezwaar
De voorbeeldbrief van ECC Nederland is een goed model. Je brief:
- Zegt dat je bezwaar maakt tegen de claim en het bedrag.
- Legt uit waarom, punt voor punt. Bijvoorbeeld: de schade stond al op het ophaalformulier, de inleverfoto's tonen geen schade, of er is geen factuur.
- Legt de bewijslast waar die hoort. Vraag de verhuurder met documenten aan te tonen dat de schade in jouw huurperiode ontstond.
- Vraagt de incasso stil te zetten zolang de zaak loopt.
- Geeft een termijn. De Engelse voorbeeldbrief van ECC Nederland noemt 14 werkdagen.
- Noemt de volgende stap. Schrijf dat je zonder bevredigend antwoord het Europees Consumentencentrum inschakelt.
- Somt de bijlagen op.
Houd de toon zakelijk. Beschuldig niet; beschrijf wat er ontbreekt. Onze gratis voorbeeldbrieven geven je een begin in meerdere talen.
Stap 4: verstuur het zo dat je het kunt bewijzen
Gebruik het klachtenadres uit de claimmail of van de website van de verhuurder, en stuur het per e-mail zodat je een gedateerde kopie hebt. Bewaar alles in één map. Zet met de termijnencalculator in je agenda wanneer de termijn van de verhuurder afloopt.
Stap 5: geen antwoord of een afwijzing
- Stuur één herinnering, met een korte nieuwe termijn.
- Neem contact op met je bank als er al is afgeschreven; zie schade afgeschreven van je creditcard.
- Ga naar het Europees Consumentencentrum in je eigen land als de verhuurder in een ander EU-land, IJsland of Noorwegen zit. Het ECC helpt gratis; zie zo werkt een klacht bij het ECC.
- Voor een aantal grote merken bestaat ook de European Car Rental Conciliation Service (ECRCS).
Het Tsjechische consumentencentrum noemt als laatste stap ook de Europese procedure voor geringe vorderingen, voor grensoverschrijdende claims tot €5.000, via de rechter.
Een opzet voor je brief
Een kort bezwaar is makkelijker te beantwoorden dan een lang. Deze opzet past op één pagina:
Onderwerp: Bezwaar tegen schadeclaim, boeking 12345, huur 3–10 juni
Ik maak bezwaar tegen uw claim van €620 van 2 juli voor schade aan de achterbumper. Op het ophaalformulier van 3 juni staat al een kras op de achterbumper (bijlage 2). Mijn foto's bij het inleveren op 10 juni om 09.12 uur laten geen nieuwe schade zien (bijlage 3). Uw claim bevat geen reparatiefactuur. Stuur mij de inspectiefoto's van het inleveren met datum en tijd en de reparatiefactuur, en trek de claim in als u niet kunt aantonen dat de schade tijdens mijn huur is ontstaan. Wilt u de incasso stilzetten zolang dit loopt? Ik zie uw antwoord graag binnen 14 dagen tegemoet. Zonder bevredigend antwoord neem ik contact op met het Europees Consumentencentrum.
Veelvoorkomende zwakke plekken in een claim
| Wat je in de claim ziet | Wat je kunt vragen |
|---|---|
| Foto's zonder datum of tijd | De originele bestanden of een rapport met datum en tijd |
| Een schatting, geen factuur | De reparatiefactuur, of waarom die er niet is |
| Vaste administratiekosten | Wat de kosten dekken en waar ze in de voorwaarden staan |
| Gederfde huur over een lange periode | Hoe de periode en het dagtarief zijn berekend |
| Schade aan een onderdeel dat al op het ophaalformulier staat | Uitleg hoe deze schade verschilt |
Is er een schatting gebruikt in plaats van een factuur, lees dan schade gerekend op een schatting in plaats van een reparatiefactuur.
Als je het deels eens bent
Soms accepteer je een deel van de claim, bijvoorbeeld een klein sterretje in de ruit dat je zelf zag, maar niet de kosten erbovenop. Zeg dat duidelijk: accepteer het deel waar je het mee eens bent, leg uit waarom je de rest betwist, en vraag om een aangepaste factuur. Een gedeeltelijke acceptatie laat goede trouw zien en beperkt het geschil tot wat echt openstaat. Controleer voordat je iets betaalt of je eigen-risicoverzekering of je kaart het dekt; zie eigen risico terugvragen bij je verzekering.
Fouten om te vermijden
Bellen zonder schriftelijke bevestiging, de termijn van je kaart missen en snel betalen voor korting zijn de meest gemaakte fouten. Ons blog over fouten bij bezwaar tegen een schadeclaim zet ze op een rij, met wat je beter doet. Reageert het bedrijf helemaal niet, zie dan de verhuurder reageert niet.
Veelgestelde vragen
In welke taal schrijf ik?
In de taal van het verhuurkantoor en in je eigen taal werkt het best: het kantoor kan het meteen lezen, en jij weet precies wat je verstuurde. Scratchfair schrijft beide versies.
Hoeveel tijd geef ik de verhuurder?
De Engelse voorbeeldbrief van ECC Nederland gebruikt 14 werkdagen. Een duidelijke termijn van ongeveer twee weken is gebruikelijk.
Kan ik niet gewoon bellen?
Bellen mag, maar bevestig het altijd schriftelijk. Een schriftelijk bezwaar kun je later laten zien aan je bank of het ECC.