Voor een auto die je in het Verenigd Koninkrijk huurde, begin je met een schriftelijke klacht bij het bedrijf en geef je het redelijk de tijd; Which? noemt 14 dagen.
- Is het bedrijf lid van de BVRLA, dan kun je na de klachtenprocedure van dat lid naar de door de overheid erkende geschillendienst van de BVRLA.
- Inwoners van de EU kunnen hun Europees Consumentencentrum niet inzetten tegen een Brits bedrijf, dus terugboeken via je kaart wordt belangrijker.
Een auto huren in het Verenigd Koninkrijk betekent links rijden, smalle landweggetjes en, voor veel bezoekers, een ander klachtensysteem dan in de rest van Europa. Sinds de brexit kunnen de Europese Consumentencentra geen zaak tegen een Brits verhuurbedrijf oppakken, dus een geschil volgt Britse routes. Het goede nieuws: die routes bestaan en zijn gratis of goedkoop. Zo werken ze.
Hoe het Britse systeem verschilt
| Route | Huur in de EU | Huur in het Verenigd Koninkrijk |
|---|---|---|
| Je Europees Consumentencentrum | Ja | Nee, ECC's kunnen niet helpen met Britse ondernemers |
| European Car Rental Conciliation Service (ECRCS) | Ja, voor deelnemende merken | Controleer of je in aanmerking komt; de BVRLA verwijst ernaar voor huur in de EU en heeft voor huur in het Verenigd Koninkrijk een eigen dienst |
| Geschillendienst van de BVRLA | Nee | Ja, voor leden van de BVRLA |
| Kaartbescherming | Terugboeken | Terugboeken, en Section 75 voor Britse creditcards |
| Europese procedure voor geringe vorderingen | Ja, tot 5.000 euro | Nee, Britse rechtbanken hebben eigen procedures |
Klaag eerst bij het bedrijf
Which? raadt aan eerst bij het verhuurbedrijf te klagen, mondeling of schriftelijk, maar er goed verslag van te houden. Het noemt een redelijke reactietermijn van bijvoorbeeld 14 dagen. Bij onverwachte kosten vraag je om uitleg en om de documenten die laten zien waarom de kosten zijn gerekend en dat ze echte kosten zijn. Kan het bedrijf dat niet onderbouwen, dan raadt Which? aan te laten weten dat het geld onder protest is afgeschreven.
Onze uitleg over bezwaar maken tegen een schadeclaim en de voorbeeldbrieven helpen je de klacht te schrijven. Vraag om:
- het inleverformulier en gedateerde foto's van de schade;
- de reparatiefactuur of schatting;
- een specificatie van eventuele administratie- of afhandelingskosten.
Gebruik de geschillendienst van de BVRLA
De British Vehicle Rental and Leasing Association (BVRLA) heeft een gedragscode voor haar leden, van grote bedrijven tot kleine zelfstandigen. Ze heeft een bemiddelingsdienst die door de Britse overheid is erkend als geschilleninstantie voor consumenten. De BVRLA noemt de voorwaarden:
- je hebt eerst de klachtenprocedure van het lid zelf doorlopen;
- je dient een zaak in via het onlineformulier, na het lezen van de toelichting;
- het bemiddelingsteam bekijkt het bewijs van beide kanten en beslist of de gedragscode is geschonden.
Volgens Which? streeft de BVRLA ernaar geschillen binnen 30 dagen op te lossen. Controleer op de website van de BVRLA of jouw verhuurder lid is voordat je indient.
Gebruik de bescherming van je kaart
Betaalde je met een kaart, dan is je kaartuitgever een tweede route. Which? noemt er twee:
- Section 75 van de Consumer Credit Act 1974, voor Britse creditcards, waarmee je in bepaalde gevallen de kaartuitgever kunt aanspreken;
- terugboeken (chargeback), voor debet- en creditcards, niet wettelijk vastgelegd maar door veel kaartuitgevers aangeboden.
Voor bezoekers uit de EU is terugboeken via de eigen bank vaak het sterkste middel, omdat de route via het ECC dicht is. Kaartmaatschappijen hanteren termijnen, dus wees er snel bij. Lees wat je doet als schade van je creditcard is afgeschreven.
Als je in de EU woont en in het Verenigd Koninkrijk huurde
Je Europees Consumentencentrum kan het Britse bedrijf niet voor je benaderen. ECC Nederland noemt bijvoorbeeld Britse ondernemers bij de zaken waarmee het niet kan helpen. Wat overblijft: de procedure van het bedrijf zelf, de dienst van de BVRLA als het bedrijf lid is, je kaartuitgever, en de Britse rechter. Voor kleinere bedragen bestaat een Britse procedure voor geringe vorderingen, maar de regels verschillen tussen Engeland en Wales, Schotland en Noord-Ierland.
Als je in het Verenigd Koninkrijk woont en in de EU huurde
Dan is het andersom. ECC Nederland verwijst Britse inwoners naar het UK International Consumer Centre. Bij een deelnemend merk dat je rechtstreeks boekte, kun je de European Car Rental Conciliation Service gebruiken, waarnaar de BVRLA zelf verwijst voor huur in de EU. Zie ook welk Europees Consumentencentrum wat doet.
Een huurauto in het Verenigd Koninkrijk vastleggen
De basis is overal gelijk:
- fotografeer en film de auto bij ophalen en inleveren, ook de wielen en de voorruit, met de ophaalfoto-checklist;
- zorg dat elke beschadiging op het ophaalformulier staat;
- bewaar het contract, de formulieren, tankbonnetjes en je kaartafschrift;
- controleer het bedrag van elke afschrijving met de bedragcheck.
Geschaafde lichtmetalen velgen zijn op smalle Britse wegen een veelvoorkomend onderwerp van geschillen, dus fotografeer elk wiel apart.
Een kort voorbeeld
Je woont in Duitsland en huurde een auto op een Londens vliegveld. Drie weken later rekent het bedrijf 340 pond voor een geschaafde velg. Op je ophaalvideo is dezelfde schaafplek te zien. Je stuurt de video, vraagt om het bewijs en geeft 14 dagen. Het bedrijf houdt in zijn definitieve standpunt vast aan de kosten. Omdat het lid is van de BVRLA, dien je een zaak in bij de BVRLA, en tegelijk vraag je je Duitse bank om terug te boeken voordat de termijn verloopt.
Veelgestelde vragen
Kan mijn Europees Consumentencentrum helpen met een Brits verhuurbedrijf?
Nee. ECC Nederland noemt ondernemers in het Verenigd Koninkrijk bij de zaken waarmee het niet kan helpen. Inwoners van het Verenigd Koninkrijk met een probleem in de EU gaan naar het UK International Consumer Centre.
Wat is de BVRLA?
De British Vehicle Rental and Leasing Association, de Britse brancheorganisatie voor verhuur en lease. Ze heeft een gedragscode voor leden en een geschillendienst die door de Britse overheid is erkend. Volgens Which? streeft ze ernaar geschillen binnen 30 dagen op te lossen.
Wat kan mijn bank doen?
Betaalde je met een kaart, dan kun je je bank of kaartuitgever vragen de betaling terug te boeken. Voor inwoners van de EU is dat bij een Britse verhuurder vaak het sterkste middel, omdat de route via het ECC dicht is. Let op de termijn.