¿Cómo impugnar paso a paso una reclamación por daños de un coche de alquiler?

Has recibido una reclamación por daños y no estás de acuerdo. Todos los Centros Europeos del Consumidor describen el mismo camino: primero una objeción por escrito a la empresa, después el centro de consumo y después un organismo de resolución de conflictos o un tribunal. Este artículo trata el primer paso, que es el más importante.

Paso 1: lee la reclamación con atención

Antes de escribir, comprueba:

• ¿Son correctos tu nombre, el número de reserva y las fechas del alquiler?
• ¿Qué daño se reclama y en qué parte del coche?
• ¿Hay una foto de la inspección de devolución con fecha y hora?
• ¿Hay una factura de reparación, un presupuesto o una referencia a una tabla de precios?
• ¿Qué costes adicionales se añaden, como gastos de gestión o pérdida de uso?

Nuestro artículo sobre qué debe incluir una reclamación por daños enumera en qué fijarte.

Paso 2: reúne tus pruebas

• Tu contrato de alquiler y las condiciones que aceptaste.
• El parte de recogida firmado y, si lo tienes, el de devolución.
• Tus propias fotos y vídeos de la recogida y la devolución.
• Los correos anteriores con la empresa.
• Si ya se cargó un importe: el extracto de la tarjeta o del banco.

Paso 3: redacta la objeción

El modelo de carta del CEC Países Bajos es un buen ejemplo. Tu carta debe:

1. Decir que te opones a la reclamación y al importe.
2. Explicar por qué, punto por punto. Por ejemplo: el daño ya figuraba en el parte de recogida, las fotos de la devolución no muestran daños o no hay factura.
3. Situar la carga de la prueba donde corresponde. Pide a la empresa que demuestre, con documentos, que el daño se produjo durante tu alquiler.
4. Pedir que se suspenda el cobro mientras el asunto esté abierto.
5. Fijar un plazo. La carta del CEC Países Bajos usa 14 días hábiles.
6. Indicar el siguiente paso. Di que, sin una respuesta satisfactoria, te pondrás en contacto con el Centro Europeo del Consumidor.
7. Enumerar los anexos.

Mantén un tono objetivo. No acuses; describe lo que falta. Nuestras plantillas de cartas gratuitas te dan un punto de partida en varios idiomas.

Paso 4: envíala de forma que puedas probarlo

Usa la dirección de reclamaciones que aparece en el correo de la reclamación o en la web de la empresa, y envíala por correo electrónico para tener una copia con fecha. Guárdalo todo en una sola carpeta. Usa la calculadora de plazos para anotar cuándo vence el plazo que diste a la empresa.

Paso 5: si no hay respuesta o hay una negativa

• Envía un único recordatorio, con un nuevo plazo breve.
• Contacta con tu banco si el importe ya se cargó; consulta cargo por daños en tu tarjeta de crédito.
• Acude al Centro Europeo del Consumidor de tu país si la empresa está en otro país de la UE, Islandia o Noruega; si vives en España, es el CEC España. El CEC ayuda gratis; consulta cómo funciona una reclamación ante el CEC.
• Para algunas grandes marcas existe también el Servicio Europeo de Conciliación de Alquiler de Coches (ECRCS).

El centro de consumo checo menciona además el proceso europeo de escasa cuantía para reclamaciones transfronterizas de hasta 5.000 €, como último paso ante un tribunal.

Un esquema de carta que puedes seguir

Una objeción breve es más fácil de responder que una larga. Este esquema cabe en una página:

Asunto: Objeción a la reclamación por daños, reserva 12345, alquiler del 3 al 10 de junio

Me opongo a su reclamación de 620 € del 2 de julio por daños en el parachoques trasero. El parte de recogida del 3 de junio ya recoge un arañazo en el parachoques trasero (anexo 2). Mis fotos de la devolución del 10 de junio, a las 09:12, no muestran ningún daño nuevo (anexo 3). Su reclamación no incluye ninguna factura de reparación. Les ruego que me envíen las fotos de la inspección de devolución con fecha y la factura de reparación, y que retiren la reclamación si no pueden demostrar que el daño se produjo durante mi alquiler. Les ruego también que suspendan el cobro mientras el asunto esté abierto. Quedo a la espera de su respuesta en un plazo de 14 días. Sin una respuesta satisfactoria, me pondré en contacto con el Centro Europeo del Consumidor.

Puntos débiles habituales de una reclamación

Si se usó un presupuesto en lugar de una factura, lee cobro con presupuesto en lugar de factura de reparación.

Si estás de acuerdo en parte

A veces aceptas una parte de la reclamación, por ejemplo un pequeño impacto que tú mismo notaste, pero no los cargos añadidos. Dilo con claridad: acepta la parte con la que estás de acuerdo, explica por qué impugnas el resto y pide una factura corregida. Una aceptación parcial demuestra buena fe y limita la disputa a lo que de verdad está abierto. Antes de pagar cualquier parte, comprueba si tu seguro de franquicia o tu tarjeta lo cubren; consulta recuperar la franquicia de tu seguro.

Errores que debes evitar

Llamar sin confirmarlo después por escrito, dejar pasar el plazo de la tarjeta y pagar deprisa a cambio de un descuento son los errores más comunes. Nuestro artículo sobre los errores al impugnar una reclamación por daños los enumera junto con lo que conviene hacer en su lugar. Si la empresa no responde en absoluto, consulta la empresa de alquiler no responde.