Da a la empresa un plazo claro en tu objeción, a menudo 14 días.
- Si no responde, envía un único recordatorio breve con un plazo final.
- Después usa la siguiente vía: el emisor de tu tarjeta para un contracargo, el Centro Europeo del Consumidor si la empresa está en otro país de la UE, Islandia o Noruega, o el ECRCS para las marcas adheridas.
- Guarda prueba de cada mensaje que envíes.
Enviaste una objeción clara con fotos. Pasan dos semanas. Nada. El silencio no significa que la empresa haya renunciado a la reclamación, ni que tengas que aceptarla. Significa que toca dar el siguiente paso. Este artículo te da el orden.
Antes de nada: revisa lo que enviaste
Es más probable recibir respuesta si la empresa recibió una objeción completa en la dirección correcta. Comprueba:
- ¿la enviaste a la dirección de tu contrato, de la factura o de la web de la empresa, y no solo a una dirección «no-reply»?
- ¿incluiste tu número de reserva y la referencia de la reclamación?
- ¿fijaste un plazo para la respuesta?
Si no, vuelve a enviarla, esta vez bien. Nuestra guía sobre cómo impugnar una reclamación por daños muestra qué contiene una objeción completa.
Fija un plazo y espera a que venza
Which? sugiere dejar un plazo razonable para resolver una reclamación, por ejemplo 14 días. El modelo de carta del CEC Países Bajos, en inglés, también pide una respuesta en 14 días. Escribe el plazo como una fecha, no como «dos semanas», para que no haya dudas.
Envía un único recordatorio breve
Cuando venza el plazo, envía un recordatorio:
Asunto: Recordatorio, objeción a la reclamación por daños [referencia], reserva [número] El [fecha] les envié mi objeción a la reclamación indicada (copia adjunta). No he recibido respuesta. Les ruego que respondan antes del [fecha]. Si no tengo noticias suyas, llevaré el asunto a [el Centro Europeo del Consumidor / el emisor de mi tarjeta]. Mientras tanto, les pido que no adopten ninguna medida de cobro.
El modelo del CEC Países Bajos contiene una frase parecida que pide a la empresa suspender las medidas de cobro hasta que se resuelva el asunto. Nuestras plantillas de cartas tienen el texto completo.
Elige la siguiente vía
La vía adecuada depende de dónde esté la empresa y de cómo pagaste.
| Tu situación | Siguiente vía |
|---|---|
| Te cobraron en la tarjeta | Pregunta al emisor de tu tarjeta por un contracargo |
| La empresa está en otro país de la UE, Islandia o Noruega | El Centro Europeo del Consumidor de tu país |
| Una marca adherida, reservada directamente, alquilada en el extranjero | El ECRCS, el servicio de conciliación del sector |
| La empresa está en tu propio país | Un organismo nacional de resolución de conflictos o la autoridad de consumo |
| Nada de lo anterior funcionó | Un procedimiento de escasa cuantía |
ECC-Net describe el mismo orden: reclama primero a la empresa, después contacta con el CEC de tu país si la empresa no responde o rechaza tu reclamación, después el ECRCS o un organismo nacional de resolución de conflictos, y pregunta al emisor de tu tarjeta por un contracargo. Si la empresa está en España y tú también vives aquí, la vía nacional suele pasar por la oficina de consumo de tu comunidad autónoma o por la junta arbitral de consumo, si la empresa está adherida.
Vía A: el emisor de tu tarjeta
Si el importe se cargó en tu tarjeta, el contracargo suele ser la vía más rápida. Los emisores de tarjetas tienen sus propios plazos, así que no esperes a la respuesta de la empresa para pedirlo. Comprueba las fechas con la calculadora de plazos y lee qué hacer cuando la empresa de alquiler te cobra en la tarjeta de crédito.
Vía B: el Centro Europeo del Consumidor
Si la empresa tiene su sede en otro país de la UE, Islandia o Noruega, el CEC de tu país puede llevar tu caso gratis y trasladarlo a su centro hermano del país de la empresa. Usa el buscador de CEC y lee cómo funciona una reclamación ante el CEC.
Vía C: el ECRCS
El Servicio Europeo de Conciliación de Alquiler de Coches lo gestiona Leaseurope. Solo trata alquileres transfronterizos con empresas adheridas, una vez agotado el procedimiento de reclamación de la propia empresa, y no las reservas hechas a través de un intermediario. Lee cómo funciona el ECRCS.
Vía D: el tribunal, como último paso
Para reclamaciones transfronterizas de hasta 5.000 euros, el proceso europeo de escasa cuantía es un procedimiento escrito con formularios normalizados. Lee cómo funciona el proceso europeo de escasa cuantía.
Silencio y después una empresa de recobro
A veces la primera respuesta llega de una agencia de cobro. No la ignores, pero tampoco pagues un importe discutido solo para que paren. Lee qué hacer si te contacta una empresa de recobro.
Un calendario de ejemplo
| Día | Paso |
|---|---|
| 0 | Recibes la reclamación o ves el cargo |
| 1 a 3 | Envías una objeción por escrito con un plazo y tus pruebas |
| 1 a 3 | Si te cobraron en la tarjeta, compruebas el plazo de contracargo |
| 14 | Vence el plazo sin respuesta |
| 15 | Envías un único recordatorio con una fecha final |
| 22 | Sigue sin haber nada: inicias un contracargo y, si la empresa es extranjera, una reclamación ante el CEC |
Es un ejemplo, no una regla. Acórtalo si se acerca un plazo de la tarjeta.
Mantén tu expediente en orden
Cada vía te pedirá los mismos documentos: el contrato, la reclamación, tu objeción, el recordatorio, la prueba del envío y tus pruebas. Nuestro artículo sobre qué pruebas necesitas muestra cómo organizarlo.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo debo esperar una respuesta?
Which? sugiere dejar un plazo razonable, por ejemplo 14 días. El modelo de carta del CEC Países Bajos también usa 14 días en su versión inglesa. Si tu asunto es urgente, por ejemplo por un plazo de la tarjeta, dilo en tu carta.
¿Puedo reclamar a través de la plataforma europea de resolución de litigios en línea?
Ya no. La Comisión Europea cerró la plataforma ODR el 20 de julio de 2025. Para problemas transfronterizos, contacta con el Centro Europeo del Consumidor de tu país; en España, el CEC España.
La empresa solo ofrece un chatbot. ¿Sirve?
Úsalo si es el único canal, pero envía también tu objeción por correo electrónico o por carta a la dirección de tu contrato o de la factura. Guarda capturas de pantalla del chat con fecha y hora.
Fuentes
- which.co.ukWhich?: Cómo reclamar a tu empresa de alquiler de coches (en inglés)
- eccnederland.nlCEC Países Bajos: Modelo de carta, factura injustificada de una empresa de alquiler de coches (en inglés)
- eccnet.euECC-Net: Alquiler de coches, tus derechos (en inglés)
- leaseurope.orgLeaseurope: Servicio Europeo de Conciliación de Alquiler de Coches (en inglés)
- ecc.fiCEC Finlandia: La plataforma ODR deja de funcionar el 20 de julio de 2025 (en inglés)