La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) a cessé d'accepter de nouvelles plaintes en mars 2025 et a fermé définitivement le 20 juillet 2025, en vertu du règlement (UE) 2024/3228.
- Une évaluation a montré que seule une faible part de ses millions de visites débouchait sur un litige réglé.
- Pour les litiges de location de voiture, les voies sont désormais une réclamation écrite à l'entreprise, votre Centre européen des consommateurs, le service européen de conciliation pour la location de voitures pour les marques participantes, les organismes nationaux de règlement des litiges et la procédure européenne de règlement des petits litiges.
Pendant près de dix ans, beaucoup de conditions générales européennes se terminaient par la même phrase : un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. Les contrats de location de voiture ne faisaient pas exception. Le 20 juillet 2025, cette plateforme a définitivement fermé : un contrat de location qui vous y renvoie encore pointe donc vers un service qui n'existe plus. Voici ce qui s'est passé, et où adresser désormais une réclamation de location de voiture.
Ce qu'était la plateforme RLL
L'UE a lancé la plateforme de règlement en ligne des litiges en 2016. Les consommateurs pouvaient y déposer une plainte concernant un achat en ligne, et la plateforme pouvait la transmettre à un organisme agréé de règlement extrajudiciaire des litiges (REL). Les commerçants en ligne de l'UE devaient afficher un lien vers elle sur leur site.
La chronologie
| Date | Ce qui s'est passé |
|---|---|
| 2016 | Lancement de la plateforme |
| 19 janvier 2025 | Entrée en vigueur du règlement (UE) 2024/3228 qui l'abroge |
| 20 mars 2025 | Plus aucune nouvelle plainte ne peut être déposée |
| 19 juillet 2025 | Dernier jour pour exporter les données des dossiers |
| 20 juillet 2025 | Fermeture de la plateforme ; toutes les données des utilisateurs sont supprimées |
Le CEC Finlande, qui était le point de contact national RLL en Finlande, a annoncé la fermeture dans un communiqué du 2 juillet 2025, en conseillant aux utilisateurs de sauvegarder les informations de leurs dossiers avant l'arrêt.
Pourquoi elle a fermé
Selon CMS, une évaluation a montré que les performances et le rapport coût-efficacité de la plateforme étaient inférieurs aux attentes. Elle attirait des millions de visiteurs chaque année, mais seule une petite fraction débouchait sur des plaintes formelles, et environ 200 litiges par an étaient réglés par un organisme REL via la plateforme.
Ce qui a changé pour les entreprises
CMS explique qu'à partir du 20 juillet 2025, les entreprises ne sont plus tenues d'afficher un lien vers la plateforme RLL sur leur site ni dans leurs conditions. Beaucoup n'ont pas encore mis à jour leurs conditions. Si votre contrat de location la mentionne encore, il s'agit d'une formulation dépassée, pas d'une voie que vous pouvez utiliser.
Où vont désormais les réclamations de location de voiture
La fermeture a supprimé un portail, pas vos droits. Pour un litige de location de voiture, les voies sont les suivantes :
Le loueur
Commencez par une contestation écrite adressée à l'entreprise, avec vos preuves. Notre guide pour contester une réclamation pour dommages et les modèles de lettres vous aident à la rédiger.
Votre Centre européen des consommateurs
Le CEC Finlande souligne qu'après la fermeture, les consommateurs peuvent s'adresser au Centre européen des consommateurs en cas de litige transfrontalier. Vous contactez le CEC du pays où vous vivez, en France le CEC France. Voyez quel Centre européen des consommateurs contacter, ou utilisez le localisateur de CEC.
L'ECRCS, pour les marques participantes
Pour une location transfrontalière réservée directement auprès d'une marque participante, le service européen de conciliation pour la location de voitures géré par Leaseurope est gratuit, et ses décisions lient les entreprises participantes. Lisez ce qu'est l'ECRCS et quand il est utile.
Les organismes nationaux de règlement des litiges
Beaucoup de pays disposent d'organismes nationaux de REL qui traitent les litiges de consommation, parfois y compris la location de voitures. Votre CEC peut vous indiquer lequel s'applique.
La procédure européenne de règlement des petits litiges
Pour les demandes transfrontalières jusqu'à 5 000 euros, la procédure européenne de règlement des petits litiges est une procédure judiciaire écrite, sans avocat. Voyez comment fonctionne la procédure européenne de règlement des petits litiges.
Et ensuite
CMS indique que la directive européenne relative au REL (2013/11/UE) est en cours de réforme, avec des propositions comme son extension aux professionnels établis hors de l'UE, des délais de réponse pour les entreprises dans les procédures de REL, l'obligation de motiver par écrit le refus de suivre une décision de REL, et l'étude d'une nouvelle plateforme RLL. Le CEC Finlande mentionne que la Commission et les points de contact nationaux prévoient un nouveau site pour aider les consommateurs à trouver le bon outil de règlement des litiges. Nous mettrons cet article à jour le moment venu.
En bref
La plateforme RLL a disparu, mais l'aide qui l'accompagnait demeure. Pour un litige de location de voiture dans un autre pays de l'UE, votre Centre européen des consommateurs est le point de départ, et pour une grande marque réservée en direct, l'ECRCS est une étape suivante gratuite.
Questions fréquentes
Puis-je encore déposer un ancien dossier RLL ?
Non. Le CEC Finlande a indiqué que les nouvelles plaintes n'étaient plus possibles depuis mars 2025, et que toutes les informations des utilisateurs de la plateforme ont été définitivement supprimées après sa fermeture le 20 juillet 2025.
Pourquoi mon contrat de location mentionne-t-il encore la plateforme RLL ?
Probablement parce que les conditions n'ont pas été mises à jour. CMS note qu'à partir du 20 juillet 2025, les entreprises ne sont plus tenues d'afficher un lien vers la plateforme. Ce lien ne mène plus à un service en activité.
Existe-t-il un site de remplacement ?
Le CEC Finlande a indiqué que la Commission et les points de contact nationaux lanceront plus tard un nouveau site pour aider les consommateurs à trouver les outils de règlement des litiges adaptés. En attendant, votre Centre européen des consommateurs est le premier interlocuteur pour les litiges transfrontaliers.
Sources
- ecc.fiCEC Finlande : La plateforme européenne RLL est supprimée à compter du 20 juillet 2025 (en anglais)
- cms.lawCMS : La plateforme RLL ferme, ce que les entreprises doivent savoir (en anglais)
- leaseurope.orgLeaseurope : Service européen de conciliation pour la location de voitures (en anglais)
- eccnet.euECC-Net : Location de voiture, vos droits (en anglais)