Fixez à l'entreprise un délai clair dans votre contestation, souvent 14 jours.
- Sans réponse, envoyez une courte relance avec un dernier délai.
- Passez ensuite à la voie suivante : votre banque pour une rétrofacturation, le Centre européen des consommateurs pour une entreprise établie dans un autre pays de l'UE, en Islande ou en Norvège, ou l'ECRCS pour les marques participantes.
- Gardez une preuve de chaque message envoyé.
Vous avez envoyé une contestation claire, photos à l'appui. Deux semaines passent. Rien. Le silence ne signifie pas que l'entreprise a abandonné la réclamation, ni que vous devez l'accepter. Il signifie qu'il est temps de passer à l'étape suivante. Cet article vous en donne l'ordre.
Avant tout : vérifiez ce que vous avez envoyé
Une réponse est plus probable si l'entreprise a reçu une contestation complète à la bonne adresse. Vérifiez :
- l'avez-vous envoyée à l'adresse figurant dans votre contrat, sur la facture ou sur le site de l'entreprise, et pas seulement à une adresse « no-reply » ?
- avez-vous indiqué votre numéro de réservation et la référence de la réclamation ?
- avez-vous fixé un délai de réponse ?
Si ce n'est pas le cas, renvoyez-la correctement. Notre guide pour contester une réclamation pour dommages montre ce que contient une contestation complète.
Fixez un délai, et attendez-le
Which? conseille de laisser un délai raisonnable pour régler une réclamation, par exemple 14 jours. Le modèle de lettre du CEC Pays-Bas, en anglais, demande lui aussi une réponse sous 14 jours. Écrivez le délai sous forme de date, pas « deux semaines », pour qu'il n'y ait aucun doute.
Envoyez une seule relance courte
Une fois le délai passé, envoyez une relance :
Objet : Relance, contestation de la réclamation pour dommages [référence], réservation [numéro] Le [date], je vous ai adressé ma contestation de la réclamation ci-dessus (copie ci-jointe). Je n'ai reçu aucune réponse. Merci de me répondre d'ici le [date]. Sans nouvelles de votre part, je porterai le dossier devant [le Centre européen des consommateurs / ma banque]. D'ici là, je vous demande de n'engager aucune mesure de recouvrement.
Le modèle du CEC Pays-Bas contient une phrase similaire demandant à l'entreprise de suspendre les mesures de recouvrement jusqu'au règlement du litige. Nos modèles de lettres contiennent le texte complet.
Choisissez la voie suivante
La voie adaptée dépend du lieu d'établissement de l'entreprise et de votre moyen de paiement.
| Votre situation | Voie suivante |
|---|---|
| De l'argent a été débité sur votre carte | Demandez une rétrofacturation à votre banque |
| L'entreprise est établie dans un autre pays de l'UE, en Islande ou en Norvège | Le Centre européen des consommateurs de votre pays |
| Une marque participante, réservée en direct, louée à l'étranger | L'ECRCS, le service de conciliation du secteur |
| L'entreprise est établie dans votre propre pays | Un médiateur de la consommation ou l'autorité nationale de la consommation |
| Rien de tout cela n'a fonctionné | Une procédure de règlement des petits litiges |
ECC-Net décrit le même ordre : réclamer d'abord auprès de l'entreprise, puis contacter votre CEC national si l'entreprise ne répond pas ou rejette votre réclamation, puis l'ECRCS ou un organisme national de règlement des litiges, et interroger votre émetteur de carte sur une rétrofacturation.
Voie A : votre banque
Si le montant a été débité sur votre carte, la rétrofacturation est souvent la voie la plus rapide. Les émetteurs de cartes ont leurs propres délais : n'attendez donc pas la réponse de l'entreprise pour la demander. Vérifiez les dates avec le calculateur de délais et lisez que faire quand un loueur débite votre carte bancaire.
Voie B : le Centre européen des consommateurs
Si l'entreprise est établie dans un autre pays de l'UE, en Islande ou en Norvège, le CEC de votre pays, en France le CEC France, peut prendre en charge votre dossier gratuitement et le transmettre à son homologue dans le pays de l'entreprise. Utilisez le localisateur de CEC et lisez comment fonctionne une plainte auprès du CEC.
Voie C : l'ECRCS
Le service européen de conciliation pour la location de voitures (ECRCS) est géré par Leaseurope. Il ne traite que les locations transfrontalières auprès d'entreprises participantes, une fois la procédure de réclamation interne de l'entreprise épuisée, et pas les réservations passées par un intermédiaire. Lisez comment fonctionne l'ECRCS.
Voie D : le tribunal, en dernier recours
Pour les demandes transfrontalières jusqu'à 5 000 euros, la procédure européenne de règlement des petits litiges est une procédure écrite avec des formulaires types. Lisez comment fonctionne la procédure européenne de règlement des petits litiges.
Le silence, puis une société de recouvrement
Parfois, la première réponse vient d'une société de recouvrement. Ne l'ignorez pas, mais ne payez pas un montant contesté simplement pour avoir la paix. Lisez que faire si une société de recouvrement vous contacte.
Un exemple de calendrier
| Jour | Étape |
|---|---|
| 0 | Vous recevez la réclamation ou constatez le débit |
| 1 à 3 | Vous envoyez une contestation écrite avec un délai et vos preuves |
| 1 à 3 | Si de l'argent a été débité sur votre carte, vous vérifiez le délai de rétrofacturation |
| 14 | Le délai expire sans réponse |
| 15 | Vous envoyez une relance avec une date limite finale |
| 22 | Toujours rien : vous lancez une rétrofacturation et, pour une entreprise étrangère, une plainte auprès du CEC |
C'est un exemple, pas une règle. Raccourcissez-le si un délai de carte approche.
Tenez votre dossier en ordre
Chaque voie vous demandera les mêmes documents : le contrat, la réclamation, votre contestation, la relance, la preuve d'envoi et vos preuves. Notre article sur les preuves dont vous avez besoin montre comment les organiser.
Questions fréquentes
Combien de temps dois-je attendre une réponse ?
Which? conseille de laisser un délai raisonnable, par exemple 14 jours. Le modèle de lettre du CEC Pays-Bas prévoit lui aussi 14 jours dans sa version anglaise. Si votre dossier est urgent, par exemple à cause d'un délai de carte, dites-le dans votre courrier.
Puis-je réclamer via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges ?
Plus maintenant. La Commission européenne a supprimé la plateforme RLL le 20 juillet 2025. Pour les problèmes transfrontaliers, contactez le Centre européen des consommateurs de votre pays.
L'entreprise ne propose qu'un chatbot. Est-ce que cela compte ?
Utilisez-le si c'est le seul canal, mais envoyez aussi votre contestation par e-mail ou par courrier à l'adresse indiquée dans votre contrat ou sur la facture. Faites des captures d'écran de la conversation avec la date et l'heure.
Sources
- which.co.ukWhich? : Comment se plaindre de votre loueur de voitures (en anglais)
- eccnederland.nlCEC Pays-Bas : Modèle de lettre, facture injustifiée d'un loueur de voitures (en anglais)
- eccnet.euECC-Net : Location de voiture, vos droits (en anglais)
- leaseurope.orgLeaseurope : Service européen de conciliation pour la location de voitures (en anglais)
- ecc.fiCEC Finlande : La plateforme RLL est supprimée à compter du 20 juillet 2025 (en anglais)