De verhuurder reageert niet op je bezwaar: wat zijn je volgende stappen?

Je stuurde een duidelijk bezwaar met foto's. Er gaan twee weken voorbij. Niets. Stilte betekent niet dat de verhuurder de claim heeft laten vallen, en ook niet dat je die moet accepteren. Het betekent dat het tijd is voor de volgende stap. Dit artikel geeft je de volgorde.

Eerst: controleer wat je stuurde

Een antwoord is waarschijnlijker als de verhuurder een volledig bezwaar op het juiste adres kreeg. Controleer:

• stuurde je het naar het adres uit je contract, op de factuur of op de website, en niet alleen naar een no-reply-adres?
• stond je boekingsnummer en het kenmerk van de claim erin?
• gaf je een termijn voor een antwoord?

Zo niet, stuur het dan opnieuw, en goed. Onze uitleg over bezwaar maken tegen een schadeclaim laat zien wat een volledig bezwaar bevat.

1Stel een termijn, en wacht die af

Which? noemt een redelijke termijn om een klacht op te lossen van bijvoorbeeld 14 dagen. De voorbeeldbrief van ECC Nederland vraagt in de Engelse versie ook om een antwoord binnen 14 dagen, in de Nederlandse versie binnen 30 dagen. Schrijf de termijn als datum, niet als "twee weken", zodat er geen twijfel is.

2Stuur één korte herinnering

Stuur na de termijn één herinnering:

Onderwerp: Herinnering, bezwaar tegen schadeclaim [kenmerk], boeking [nummer]

Op [datum] stuurde ik u mijn bezwaar tegen bovenstaande claim (kopie bijgevoegd). Ik heb geen antwoord ontvangen. Graag uw reactie uiterlijk [datum]. Hoor ik niets, dan leg ik de zaak voor aan [het Europees Consumentencentrum / mijn kaartuitgever]. Tot die tijd verzoek ik u geen incassomaatregelen te nemen.

De voorbeeldbrief van ECC Nederland bevat een vergelijkbare zin waarin de verhuurder wordt gevraagd incassomaatregelen te stoppen tot de zaak is opgelost. Onze voorbeeldbrieven bevatten de volledige tekst.

3Kies de volgende route

Welke route past, hangt af van waar de verhuurder zit en hoe je betaalde.

ECC-Net beschrijft dezelfde volgorde: klaag eerst bij de verhuurder, neem dan contact op met je nationale ECC als de verhuurder niet reageert of je klacht afwijst, daarna ECRCS of een nationale geschilleninstantie, en vraag je kaartuitgever naar terugboeken.

Route A: je kaartuitgever

Is het bedrag van je kaart afgeschreven, dan is terugboeken vaak de snelste route. Kaartuitgevers hebben eigen termijnen, dus wacht niet op het antwoord van de verhuurder voordat je het vraagt. Controleer de data met de termijnencalculator en lees wat je kunt doen als de verhuurder je creditcard belast.

Route B: het Europees Consumentencentrum

Zit de verhuurder in een ander EU-land, IJsland of Noorwegen, dan kan het ECC in jouw land je zaak gratis oppakken en doorgeven aan het zustercentrum in het land van de verhuurder. Gebruik de ECC-wegwijzer en lees hoe een klacht bij het ECC werkt.

Route C: ECRCS

De European Car Rental Conciliation Service wordt beheerd door Leaseurope. Die behandelt alleen grensoverschrijdende huur bij deelnemende bedrijven, nadat de eigen klachtenprocedure van de verhuurder is doorlopen, en geen boekingen via een tussenpersoon. Lees hoe ECRCS werkt.

Route D: de rechter, als laatste stap

Voor grensoverschrijdende vorderingen tot 5.000 euro is er de Europese procedure voor geringe vorderingen, een schriftelijke procedure met standaardformulieren. Lees hoe de Europese procedure voor geringe vorderingen werkt.

Stilte gevolgd door een incassobureau

Soms komt het eerste antwoord van een incassobureau. Negeer het niet, maar betaal een betwist bedrag ook niet alleen om ervan af te zijn. Lees wat je doet als een incassobureau contact opneemt.

Een voorbeeldtijdlijn

Dit is een voorbeeld, geen regel. Maak het korter als een termijn van je kaart dichtbij is.

Houd je dossier op orde

Elke route vraagt om dezelfde stukken: contract, claim, je bezwaar, de herinnering, bewijs van verzending en je bewijs. Ons artikel over welk bewijs je nodig hebt laat zien hoe je het ordent.