El ECRCS es un servicio de conciliación gratuito gestionado por la asociación del sector Leaseurope para los alquileres de coches transfronterizos en Europa.
- Revisa los cargos de alquiler discutidos conforme a un código del sector, y sus decisiones vinculan a las empresas participantes, no a ti.
- Solo puedes usarlo tras el procedimiento de reclamación propio de la empresa, si reservaste directamente con una marca participante y alquilaste en un país distinto de aquel en que reservaste.
Tu objeción ante una gran marca de alquiler no ha llegado a ninguna parte, y la empresa tiene su sede en otro país. Antes de pensar en los tribunales, existe una vía gratuita creada justo para esto. El Servicio Europeo de Conciliación en el Alquiler de Coches (ECRCS) revisa los cargos de alquiler discutidos, y las empresas participantes deben acatar su decisión. Pero tiene condiciones estrictas, y muchos viajeros no las cumplen sin saberlo.
Qué es el ECRCS
El ECRCS lo gestiona Leaseurope, la asociación europea de empresas de renting y alquiler. Según Leaseurope, funciona desde 2010 y ayuda a los clientes a resolver reclamaciones pendientes sobre alquileres de coches transfronterizos en Europa. Comprueba si la empresa de alquiler incumplió el Código de Buenas Prácticas de Leaseurope y sus directrices, que tratan temas como la publicidad, la información al cliente, el estado del vehículo, las inspecciones antes y después del alquiler y la facturación.
Tanto Konsumentverket como Which? describen el servicio como gratuito para los consumidores.
Quién participa
Leaseurope enumera las empresas participantes: Alamo, Avis, Budget, Dollar, Europcar, Enterprise, Firefly, Hertz, Maggiore, National, Sixt y Thrifty. Si tu empresa de alquiler no está en esa lista, el ECRCS no puede ayudarte, y debes acudir al Centro Europeo del Consumidor o a una vía nacional.
Las condiciones, una a una
| Condición | Qué dice Leaseurope |
|---|---|
| Transfronterizo | El país donde reservaste debe ser distinto del país donde alquilaste. No hace falta ser ciudadano ni residente de la UE |
| Reserva directa | Las reservas hechas a través de un intermediario, como un comparador o una agencia de viajes, no son admisibles, aunque el coche lo proporcionara una empresa participante |
| Primero, la reclamación | Solo puedes usar el ECRCS una vez agotado el procedimiento de reclamación de la propia empresa |
| Solo cargos discutidos | Puede examinar cargos de alquiler discutidos, no indemnizaciones por molestias u otros perjuicios |
| Dentro del código | Quedan excluidos los asuntos penales y los temas fuera del Código de Buenas Prácticas |
La regla de los intermediarios sorprende a mucha gente. Si reservaste en un comparador o a través de una agencia de viajes, el ECRCS no es tu vía, aunque el coche fuera de una de las grandes marcas. Lee a quién reclamar si reservaste a través de un intermediario.
Termina el procedimiento de reclamación de la empresa
Envía una objeción por escrito a la empresa y espera su respuesta final. Leaseurope añade que la empresa de alquiler debe informarte de tu derecho a someter el asunto a conciliación. Si la empresa deja de responder, documéntalo. Nuestra guía sobre qué hacer cuando la empresa de alquiler no responde te ayuda a fijar plazos.
Prepara tu expediente
El ECRCS examina las pruebas de ambas partes. Prepara:
- la confirmación de tu reserva, que muestre dónde reservaste;
- el contrato de alquiler y las condiciones;
- los partes de recogida y devolución;
- tus fotos y vídeo;
- la reclamación, las facturas y el extracto de tu tarjeta;
- tu objeción y la respuesta de la empresa.
Nuestro artículo sobre qué pruebas necesitas muestra cómo ordenarlas.
Presenta la reclamación
Según Leaseurope, puedes pedir a la empresa de alquiler que remita la reclamación al servicio o presentarla directamente a través de la web del ECRCS enlazada desde la página de Leaseurope. ECC-Net señala que puedes presentarla en inglés.
La decisión
Leaseurope dice que las empresas participantes deben acatar las decisiones del servicio, mientras que tú no quedas vinculado y puedes acudir igualmente a los tribunales. ECC-Net describe el mismo equilibrio: la decisión vincula a las empresas participantes pero no limita tu derecho a ir a los tribunales. Which? señala que el servicio puede conseguir reembolsos por cargos incorrectos.
¿ECRCS o Centro Europeo del Consumidor?
| ECRCS | Centro Europeo del Consumidor | |
|---|---|---|
| Quién lo gestiona | La asociación del sector Leaseurope | Organismos públicos, cofinanciados por la UE |
| Qué empresas | Solo las marcas participantes | Cualquier comerciante de otro país de la UE, Islandia o Noruega |
| Reservas por intermediario | No admisibles | Se pueden tramitar |
| Resultado | Vinculante para la empresa | Mediación, no vinculante |
| Coste | Gratuito | Gratuito |
ECC-Net sugiere acudir primero a tu CEC nacional y al ECRCS o a un organismo nacional de resolución de conflictos si el CEC no puede resolverlo. También puedes elegir directamente el ECRCS si cumples sus condiciones. Lee cómo funciona una reclamación ante el CEC y usa el buscador de CEC.
Alquileres en el Reino Unido
Para los alquileres en el Reino Unido con miembros de la British Vehicle Rental and Leasing Association, la BVRLA tiene su propio servicio de resolución alternativa aprobado por el Gobierno. Para los alquileres en la UE, la BVRLA remite a los clientes al ECRCS. Consulta nuestra guía sobre las reclamaciones por daños de alquiler en el Reino Unido.
Antes de presentar la reclamación, revisa lo básico
Muchos casos ante el ECRCS se ganan o se pierden por los mismos puntos que cualquier disputa por daños: si el daño figuraba en el parte de recogida, si la devolución se inspeccionó contigo y si el importe y los cargos están explicados. Lee qué debe incluir una reclamación por daños y comprueba el importe con la comprobación de importes.
Preguntas frecuentes
¿El ECRCS cuesta algo?
No. Tanto Konsumentverket como Which? lo describen como gratuito para los consumidores.
¿Puede el ECRCS concederme una indemnización por unas vacaciones arruinadas?
No. Según Leaseurope, solo puede examinar cargos de alquiler discutidos y no puede conceder indemnizaciones, por ejemplo por molestias u otros perjuicios derivados.
¿Pierdo el derecho a ir a los tribunales si uso el ECRCS?
No. Leaseurope dice que las empresas participantes deben acatar las decisiones del servicio, pero el reclamante no queda vinculado y puede acudir igualmente a los tribunales. ECC-Net dice lo mismo.
¿En qué idioma puedo presentar la reclamación?
ECC-Net señala que puedes presentar la reclamación ante el ECRCS en inglés.
Fuentes
- leaseurope.orgLeaseurope: Servicio Europeo de Conciliación en el Alquiler de Coches (en inglés)
- eccnet.euECC-Net: Alquiler de coches, tus derechos (en inglés)
- konsumentverket.seKonsumentverket: Problemas con tu coche de alquiler (en inglés)
- which.co.ukWhich?: Cómo reclamar a tu empresa de alquiler de coches (en inglés)
- bvrla.co.ukBVRLA: Presentar una reclamación (ADR) (en inglés)