Reclamación por daños tras alquilar un coche en el Reino Unido: ¿qué puedes hacer?

Alquilar un coche en el Reino Unido significa conducir por la izquierda, carreteras comarcales estrechas y, para muchos visitantes, un sistema de reclamaciones distinto al del resto de Europa. Desde el Brexit, los Centros Europeos del Consumidor no pueden actuar frente a una empresa de alquiler británica, así que una disputa sigue las vías británicas. La buena noticia es que esas vías existen y son gratuitas o baratas. Así funcionan.

En qué se diferencia el sistema británico

1Reclama primero a la empresa

Which? aconseja reclamar primero a la empresa de alquiler, de palabra o por escrito, pero dejando un registro claro. Sugiere dar a la empresa un plazo razonable para responder, por ejemplo 14 días. Para cargos inesperados, pide una explicación y los documentos que muestren por qué se hizo el cargo y que refleja un coste real. Si la empresa no puede justificarlo, Which? sugiere comunicarle que el dinero se cobró bajo protesta.

Nuestra guía sobre cómo impugnar una reclamación por daños y las cartas modelo te ayudan a redactar la reclamación. Pide:

• el parte de devolución y fotos del daño con fecha;
• la factura o el presupuesto de reparación;
• un desglose de cualquier cargo administrativo o de tramitación.

2Usa el servicio de resolución de la BVRLA

La British Vehicle Rental and Leasing Association (BVRLA) tiene un código de conducta para sus miembros, desde los grandes operadores hasta los pequeños independientes. Ofrece un servicio de conciliación aprobado por el Gobierno británico como entidad de resolución alternativa de litigios de consumo. La BVRLA explica las condiciones:

• primero tienes que completar el procedimiento de reclamación propio del miembro;
• presentas el caso a través de su formulario en línea, después de leer su guía;
• el equipo de conciliación revisa las pruebas de ambas partes y decide si se incumplió el código.

Which? informa de que la BVRLA tiene como objetivo resolver las disputas en 30 días. Comprueba en la web de la BVRLA si tu empresa es miembro antes de presentar el caso.

3Usa la protección de tu tarjeta

Si pagaste con tarjeta, el proveedor de tu tarjeta puede ser otra vía. Which? menciona dos:

• la Section 75 de la Consumer Credit Act 1974, para tarjetas de crédito británicas, que permite reclamar al proveedor de la tarjeta en determinados casos;
• el contracargo, para tarjetas de débito y de crédito, que no está fijado por ley pero lo ofrecen muchos proveedores.

Para los visitantes de la UE, un contracargo con tu propio banco suele ser la herramienta más sólida, porque la vía del CEC está cerrada. Las redes de tarjetas fijan plazos, así que actúa rápido. Lee qué hacer cuando te cargan daños en la tarjeta de crédito.

Si vives en la UE y alquilaste en el Reino Unido

Tu Centro Europeo del Consumidor no puede contactar con la empresa británica por ti. El CEC Países Bajos, por ejemplo, incluye a los comerciantes británicos entre los casos en los que no puede ayudar. Te quedan el procedimiento propio de la empresa, el servicio de la BVRLA si la empresa es miembro, el emisor de tu tarjeta y los tribunales británicos. Existe un procedimiento británico de escasa cuantía para reclamaciones de menor importe, pero las normas son distintas en Inglaterra y Gales, Escocia e Irlanda del Norte.

Si vives en el Reino Unido y alquilaste en la UE

La situación se invierte. El CEC Países Bajos remite a los residentes británicos al UK International Consumer Centre. Para una marca participante reservada directamente, puedes usar el Servicio Europeo de Conciliación en el Alquiler de Coches, al que la propia BVRLA remite para los alquileres en la UE. Consulta también qué Centro Europeo del Consumidor se ocupa de qué.

Documentar un alquiler en el Reino Unido

Lo básico es igual que en cualquier sitio:

• fotografía y graba el coche en la recogida y la devolución, incluidas ruedas y parabrisas, con la lista de fotos para la recogida;
• asegúrate de que cada marca figura en el parte de recogida;
• guarda el contrato, los partes, los tiques de combustible y el extracto de tu tarjeta;
• comprueba el importe de cualquier cargo con la comprobación de importes.

Las llantas de aleación rozadas contra el bordillo son un motivo frecuente de disputa en las estrechas carreteras británicas, así que fotografía cada rueda por separado.

Un ejemplo breve

Vives en España y alquilaste un coche en un aeropuerto de Londres. Tres semanas después, la empresa te cobra 340 libras por una llanta rozada. Tu vídeo de la recogida muestra la misma marca. Envías el vídeo y pides las pruebas, dando un plazo de 14 días. La empresa mantiene el cargo en su respuesta final. Como es miembro de la BVRLA, presentas el caso ante la BVRLA y, al mismo tiempo, preguntas a tu banco español por un contracargo antes de que venza el plazo.